亚马逊的多渠道配送 (MCF) 服务可以帮助卖家实现跨渠道无缝销售。但对于多渠道配送订单的客户服务管理,卖家也需要承担一定的责任。本文将详细介绍多渠道配送订单的客户服务处理流程,包括订单状态查询、买家退货以及赔偿申请等。

订单状态查询

只有在订单发货之后,您才能查看该多渠道配送订单的追踪信息。您可以在管理订单工具的订单详情页面,查看预计的发货日期和送达日期,以及订单追踪详情。您还可以通过Swiship网站,获得已发货包裹的实时位置信息。

如果您的订单已发货但无法查看追踪信息,可能是因为以下原因:

1. 承运商需要一些时间更新追踪信息,发货后至少需要1天才会显示。

2. 某些承运商只提供最后的"已签收"事件,无法提供更详细的追踪信息。

如果您的订单在预计送达日期仍未发货,请联系销售伙伴支持。

买家退货

您有责任配合买家进行退货。如果买家要将退货商品直接发送至亚马逊,且商品仍处于可销售状态,我们会将其退还至您的库存。

要为买家生成退货授权 (RMA),您需要在管理订单页面操作:

1. 点击订单编号

2. 选择"创建买家退货"

3. 选择要退货的商品编号和退货原因

4. 填写备注信息后提交

您需要将RMA信息发送给买家,放入退货包裹中。如果您提供了退货标签,买家可直接使用;否则,买家需要将商品寄回RMA所列地址。

赔偿申请

如果您的多渠道配送订单出现丢失或残损情况,您可以提交赔偿申请:

1. 丢失赔偿:订单在预计送达日期后7天内仍未送达,可申请丢失赔偿。已签收订单无法申请。

2. 残损赔偿:订单商品在运输过程中出现残损,需提供照片证明。

亚马逊将根据《FBA丢失和残损库存赔偿政策》进行赔付。请注意,如果您通过MCF将商品移出仓库,将无法申请丢失或残损赔偿,而是需要创建移除订单。

无法配送的订单

偶尔会出现订单无法配送的情况,例如商品已残损无法补货,或被归类为危险品。我们建议您定期查看库存情况,避免缺货。如果您的商品被判定为危险品,请参考相关审查流程。

FQAs

Q: 如何查看多渠道配送订单的追踪信息?

A: 订单发货后,您可以在订单详情页面查看预计发货和送达日期,以及订单追踪信息。您还可以通过Swiship网站实时查看包裹位置。

Q: 买家要退货该怎么处理?

A: 您需要在管理订单页面为买家生成退货授权 (RMA),并将RMA信息提供给买家。如果商品仍可销售,我们会将其退还至您的库存。

Q: 如果订单出现丢失或残损情况,可以申请赔偿吗?

A: 是的,您可以根据《FBA丢失和残损库存赔偿政策》提交赔偿申请。丢失赔偿适用于订单在预计送达日期后7天内仍未送达的情况,残损赔偿需提供照片证明。