Wish平台近日宣布，为了符合欧洲相关法律法规的要求，从2021年2月19日0时起，平台将针对所有卖家和欧洲用户推出新的"用户问题"功能。那么什么是"用户问题"呢？它包括售前问题、售后用户问题和售后客服问题三大类。

在售前问题中，用户可以咨询产品尺码、颜色等细节问题，以及其他与卖家店铺有关的一般问题。而售后用户问题则包括发起订单退货或退款、产品存在瑕疵、损坏或缺失等问题。在售后客服问题中，涉及修改订单尺码/颜色、从订单删除商品、更改配送地址、查询订单状态以及要求提供物流信息等。

需要注意的是，目前仅欧洲用户可以使用售前问题和售后客服问题功能，Wish客服将负责处理其他地区用户的大部分"用户问题"。而欧洲消费者的问题则需要卖家自行解答。售后用户问题主要由Wish客服处理,只有少数情况下会发送给卖家,比如部分退款和高价值订单等。

卖家可以在商户平台顶部导航栏中查看和回复"用户问题"。平台建议卖家使用提供的语言选择和回复模板,尽量以用户所在国家的语言进行沟通,提高回复效率并解决用户疑问。同时需注意,对于未能在48小时内回复的问题,卖家将受到警告甚至处罚。

常见问题解答：

Q1: 卖家如何查看并回复"用户问题"？

A1: 卖家可以直接在商户平台顶部导航栏中查看和回复"用户问题"。对于售前问题和售后客服问题,消息将直接发送给卖家;而售后用户问题则主要由Wish客服处理。

Q2: 卖家在回复"用户问题"时需要注意什么?

A2: 平台建议卖家使用提供的语言选择和回复模板,尽量以用户所在国家的语言进行沟通,提高回复效率并解决用户疑问。同时需注意,对于未能在48小时内回复的问题,卖家将受到警告甚至处罚。

Q3: 欧洲用户和其他地区用户的"用户问题"有何不同?

A3: 目前,售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户。Wish客服将负责处理其他地区用户创建的大部分"用户问题",而欧洲消费者的问题需要卖家自行解答。售后用户问题主要由Wish客服处理,只有少数情况下会发送给卖家。