优秀的客户服务人员不仅要态度友好、语气亲和,还需要熟悉自己的商品,主动为买家提供建议和选择,增加店铺的关联营销。企业如何培养这样的客户服务团队呢?下面就为您提供几点建议。

eBay培养专业的客户服务人员

一个出色的客服人员不仅要态度友善、语气亲和，熟悉自己的商品，更要能主动为买家提供建议和选择，增加店铺关联营销。优秀的客服甚至可以根据买家的性别、语气、感兴趣的商品类型等信息为其提供定制化的客户服务。那么，卖家应该如何培养专业的客户服务人员呢?

1. 精准回答,主动介绍

有时买家到店铺咨询商品价格、优惠活动,很多客服都是问一答一,也有的客服将很多问题的解答全部写进一条快捷短信中,买家来咨询就将长长的一条短信回复给买家。其实这种做法给买家带去的体验是非常糟糕的,买家会感觉自己没有受到重视,很可能会放弃在店铺中消费。而作为一名优秀的客服,面对买家的咨询要做出精准的回答,在解答时应该主动向买家介绍商品特色、价格优势、店铺活动,就算使用快捷短信也要向买家做出精准的回答。

2. 商品介绍通俗易懂

充分地了解商品的型号、性能、特点是一个客服人员的基本功,而能将其烂熟于胸、灵活应变是对客服人员更深层次的要求。很多商品的解释较为抽象,或有较多的专业术语、科学术语,就算客服解释了买家也不一定能明白,这种情况下最好能在买家追问之前用通俗易懂的语言进行说明,以尽可能地让买家理解,增强买家对商品的认知度。

3. 制造回头客

当买家在店铺中拍下商品后,很多客服就开始懈怠了,殊不知一个优秀的客服是不会放过任何一个能够推销商品的机会的。买家完成购物后,可以利用优惠券、小礼物等鼓励买家收藏店铺,还可以根据买家所选商品类型积极地进行关联营销,或者向买家主动预告店铺的优惠活动等,总之要尽最大努力去制造回头客。

4. 合理应对仓储不足

每个客服都应对商品的仓储情况有清晰的印象,但情况多变,有时还会出现无法履行对买家的承诺、答应发的商品没有库存等情况,买家遇到这样的情况必定会心中不快。遇到类似情况,不能只是通过电话或者贸易通通知买家换一种商品或者退货就可以了,而要主动向买家表示歉意,并主动提出给予一定的补偿,如商品升级、赠送礼物、免费包邮等。同时要摆低姿态,表明因工作失误已被领导批评,希望买家谅解。这样补偿加道歉多管齐下,大多数买家都会表示谅解,甚至还可能因祸得福,使店铺得到买家的肯定。

5. 精心准备赠品

很多店铺赠送礼物往往是"悄无声息"，甚至有的买家都不清楚赠品的用法(比如有的店铺赠送化妆品小样包装说明是韩文的),这样买家除了在评论中夸一句"店家赠送了礼物,很好"之类的话,很难将其转化为再次购买力。因此,在选择赠品时最好是店铺里的小样,或与本店商品有所关联,同时客服要将赠品的功能、用法、特点等向买家解释清楚,这样买家才会感觉这个礼物是店家精心挑选后带着诚意赠送的,而不是随意丢进包裹里。若买家感觉赠品使用效果不错,也可能会再次光顾店铺。

6. 买家付款后的接待

当买家完成付款后,很多客服只是再次向买家表示一下感谢,或者欢迎再次光临就结束了。当然,对于某些买家接待不暇的大卖家来说,也许不在乎是否需要发展回头客的,但对于大多数每一单都很珍贵的新卖家而言,即便到了最后一刻也不能放松。在最后与买家结束交谈时,可以再加上一些买家并没有购买的商品的优惠信息或店铺活动的介绍,这样就将单纯地做广告变成了"您好,我们还有很多优惠,不要错过机会哦"的朋友似的介绍,减轻买家对广告的反感,也为吸引买家下一次购买打下良好的基础。

常见问答 FAQs:

Q1: 如何提高客服人员的专业水平?

A1: 可以从以下几个方面着手:1) 要求客服人员深入了解商品的性能、特点等;2) 培训客服用通俗易懂的语言向买家介绍商品;3) 鼓励客服主动为买家提供建议和选择。

Q2: 客服在处理库存不足的情况时应该怎么做?

A2: 1) 主动向买家表示歉意;2) 主动提出补偿方案,如商品升级、赠送礼物等;3) 表示因工作失误已被领导批评,希望买家谅解。通过补偿加道歉的方式,化解买家的不满情绪。

Q3: 如何利用赠品来提高客户的复购率?

A3: 1) 选择与本店商品相关的小样作为赠品;2) 客服要向买家详细介绍赠品的功能、使用方法等;3) 让买家感受到这是店家精心挑选的礼物,而不是随意丢进包裹。当买家感受到店家的诚意时,就更容易产生再次购买的意愿。