近年来,跨境电商行业的客户获取成本越来越高,开发一位新客户的成本是维护一位老客户成本的5~8倍。因此,企业应该合理利用老客户资源,以降低营销成本。客户关系管理(CRM)可以有效地帮助企业了解客户需求、发掘市场潜力、稳定销售业绩。

文章内容:

1. 客户关系营销的重要性:

- 提升客户黏性,提高老客户回头率,稳定客户群;

- 提高客单价,引导客户增加购买数量;

- 稳定销售业绩,降低营销成本;

- 形成口碑传播,是最好的营销方式;

- 提升客户体验、店铺等级和DSR评分;

- 改进生产工艺或销售流程,获取终端客户的反馈,促使卖家自身改进。

2. 客户信息收集和分类:

- 信息收集:收集客户所在地、性别、年龄、下单金额、在平台上的账户等级等有利于客户营销的数据。

- 客户分类:按照不同维度进行分类,如以平台账户等级区分初级买家、中级买家、高级买家。

3. 客户生命周期的客户关系营销:

- 在下单到货物签收期间:与客户沟通催付款、发货情况、赠品情况、物流信息等。

- 在客户签收货物时:提供使用说明,邀请客户参加好评送券、分享有礼等活动。

- 在客户活跃期内:进行1~2次营销,主题如新品上架、定向优惠券。

- 在沉默期和睡眠期:进行3~4次营销,主题如店铺活动、定向优惠券、VIP专享。

- 在流失期内:进行1~2次营销,主题如节日关怀、会员特权提醒。

- 在消亡期:在每年大促期间进行一次营销维护。

4. 客户关系营销工具:

- 客户管理:速卖通后台的"客户管理与营销"功能,可查看和管理店铺内的客户信息。

- "粉丝"营销:速卖通的"粉丝趴",可设置"粉丝"专享价,发布吸引客户的内容帖。

- 实时营销:速卖通的"实时营销"功能,可观察实时访客信息,进行"一键催付"和"定时定向优惠券"的营销。

常见问答(FAQs):

1. 为什么要重视客户关系营销?

- 答: 客户关系营销可以提升客户黏性、提高客单价、稳定销售业绩、形成有效的口碑传播,是提升客户体验和店铺评分的重要手段。

2. 如何进行客户信息收集和分类?

- 答: 收集客户所在地、性别、年龄、下单金额、账户等级等信息,并按不同维度如平台账户等级进行分类。

3. 如何结合客户生命周期进行营销?

- 答: 可在不同阶段(下单到签收、活跃期、沉默期、流失期等)进行针对性的营销,如提供优质服务、发放优惠券、定期维护等。

4. 速卖通有哪些客户关系营销工具?

- 答: 速卖通提供了"客户管理与营销"、"粉丝营销"和"实时营销"等工具,帮助卖家更好地管理和营销客户。