在电商平台交易过程中，难免会出现买家提起退款/退货申请的纠纷情况。作为卖家需要积极与买家沟通协商,妥善解决问题。若双方无法达成一致,还可以申请平台介入仲裁。

1. 买家提起退款/退货申请

1) 买家提交纠纷原因:

- 买家未收到货

- 买家收到的货品与约定不符

- 买家自身原因

2) 申请时间要求:

- 买家可在卖家全部发货10天后申请退款

- 若卖家设置的收货限时小于10天,则买家可在收货后立即申请

3) 买家端操作:

- "仅退款"选项可提交退款申请

- "退货退款"选项可提交退货退款申请

- 买家需描述问题并上传证明

买家提交纠纷后,平台客服会在7天内介入处理。

2. 买卖双方协商沟通

1) 卖家可在纠纷列表快速筛选"纠纷处理中"、"等待确认"等订单。

2) 进入纠纷详情页,了解买家提出的理由和方案。卖家需在5天内响应,否则系统会自动执行买家的退款申请。

3) 同意协商方案:

- 仅退款:确认退款方案后,款项按双方达成的方案执行

- 退货退款:确认收货地址后,执行退货退款流程

3. 平台介入协商

买家提交纠纷后,平台会在7天内介入处理。平台会根据案情和双方提供的证据给出方案。

买卖双方在纠纷详情页可看到三方的方案。双方如果接受任意一方的方案,即可完成纠纷。纠纷完成后,订单进入赔付状态,双方将无法再次协商。

常见问题解答

Q: 如果卖家逾期未响应买家的纠纷,会怎样?

A: 若卖家在5天内未响应,系统会自动根据买家提出的退款金额执行退款。

Q: 双方是否可以修改自己提供的证据和方案?

A: 在纠纷结束之前,双方可以随时修改自己提供的证据、方案等。

Q: 纠纷完成后,订单会进入什么状态?

A: 纠纷完成后,订单将进入赔付状态,此时买卖双方将无法再次进行协商。