许多卖家总是专注于产品销售前的引流和转化等问题,忽视了产品售后服务问题,错过了处理售后服务投诉和纠纷问题的最佳时机。下面就讨论一下速卖通常见的售后服务问题,希望能为卖家们提供一些建议。

速卖通常见的售后服务问题主要包括投诉、纠纷和评价。接下来我们就分别了解如何解决这些问题。

如何解决投诉问题

投诉主要包括知识产权销售违规和交易违规等。速卖通平台对这些违规行为会采取严厉的处罚措施,如40多家店铺被关闭。卖家需要特别注意投诉问题。

在投诉过程中,卖家可以在速卖通导航按钮的"业务表现板块 - 我的案件"中查看是否有投诉,但具体的投诉案件不会在后台显示。为了避免错过重要的三天卖家回应期,需要点击查看详情。此外,卖家在回应投诉时,还应上传相关证明材料,如付款单、往来记录等。

如何处理纠纷

纠纷是卖家最困难的问题,但也是不可避免的。纠纷处理主要分为三个阶段:

1. 买家提出纠纷,等待确认;

2. 卖家拒绝买方纠纷申请;

3. 平台介入处理。

在第一阶段,如果卖家在5天的回应期内接受纠纷,就等于直接退款给买方;如果在5天内不回应,则会记入ODR分数;如果拒绝纠纷,就进入第二阶段。

在第二阶段,如果仍然无法解决,就直接进入第三阶段。在处理时,卖家应先处理响应时间短的纠纷,以及升级仲裁剩余时间短的纠争。

如何处理中差评

买家评价不可能全是5星好评,对于1-3星的中差评,卖家应该全部回评。因为买家在选择产品时都会参考买家评价,中差评会影响购买转化率。

卖家要及时发现问题并加以解决,对中差评进行回评,内容可以是售后服务情况或对产品的一对一回评。回评内容要让新买家放心,有利于提高转化。卖家也可以在中差评订单上留言给客户解决问题,然后要求客户将评价改为好评。

常见问答(FAQs)

Q1: 速卖通如何处理投诉问题?

A1: 速卖通对于知识产权销售违规、交易违规等投诉会采取严厉的处罚措施,如关闭店铺。卖家需要重视投诉问题,及时在后台查看投诉情况并提供相关证明材料进行回应。

Q2: 速卖通如何处理纠纷问题?

A2: 纠纷处理主要分为三个阶段:1) 买家提出纠纷,等待确认;2) 卖家拒绝买方纠纷申请;3) 平台介入处理。卖家应根据纠纷响应时间和升级仲裁剩余时间,优先处理时间短的纠纷。

Q3: 速卖通如何处理中差评?

A3: 对于1-3星的中差评,卖家应该全部回评。回评内容要及时解决问题,并让新买家放心,提高转化率。卖家也可以在中差评订单上留言给客户,要求客户将评价改为好评。