作为一个新手开商店,如何通过优质的客户服务来减少差评、提高店铺声誉是非常重要的。本文将从订单全流程的角度,为您分享一些有效的客户服务技巧。

速卖通新手开店应当如何减少差评?

自2016年5月23日起,全球速卖通将升级评价系统,关闭买家修改评价入口和评价投诉入口,但平台保留删除涉及人身攻击或其他不当言论的权利。作为卖家,我们有哪些更好的方法来防范和减少差评呢?我们每天的客户服务从买家下订单开始,所有的客户服务都以订单为中心。围绕订单的客户服务可以分为以下几个步骤:

1. 买方下单并付款

- 资金未到审核:告知买家资金正在审核中,请耐心等待。收到款项后及时通知买方

- 付款成功:通知买方付款成功,买方准备发货

- 付款失败:通知买方付款失败,平台风险控制未通过

优点:付款后让买家及时了解订单状态

2. 发货前准备订单

- 给买家留言,询问送货地址、联系方式等物流关键信息是否正确

优点:减少货物损失或快递不能正常送达,避免不必要损失

3. 订单发货

- 货物刚发出:留言通知买方订单已发出,并将订单号发给买方查询

- 在途货物:留言给买家,定期更新在途包裹状态

优点:有效避免买家看不到物流信息,直接提出纠纷

4. 延迟订单到达

- 包裹不能按时送达,留言给买家,延长买家收到货物的时间

优点:避免买家因拖延而提出纠纷

5. 订单已确认收到

- 主动给买家好的评价(除非订单有争议),并留下信息建议买家留下好的评价

优点:提高店铺声誉

总之,在客户服务上要做到以订单为中心,以买家需求为导向,积极主动沟通,尽可能避免各环节的问题,从而有效防范和减少差评。

FAQs:

Q1: 如何在客户服务中主动沟通,减少差评?

A1: 在订单全流程中,都要主动与买家进行沟通,让买家了解订单状态。如下单后通知付款到账情况、发货后跟踪物流信息、延迟到货时解释原因等,都有利于避免买家因不了解状况而产生负面评价。

Q2: 为什么要主动给买家好评?

A2: 主动给买家好评(除非订单有争议),可以提高店铺声誉。买家看到卖家主动评价,会感受到卖家的重视和良好服务,从而更倾向于给予好评。这对提升店铺在平台的销售和排名很有帮助。

Q3: 如何有效管理大量订单的客户服务?

A3: 全球速卖通有很多自动化工具和软件,可以帮助卖家高效管理订单客户服务。只要提前准备好常用的标准回复模板,就可以快速完成例行性客户服务工作,减轻人工处理的压力。