在线上商城中,如何通过添加即时聊天客服来帮助吸引客户、提高订单转化率呢?本文将为您详细介绍Shopify商城如何利用在线聊天客服工具来有效提升订单成交。

还在犹豫是否要在自己的网店添加在线聊天客服(LiveChat)吗?与电子邮件客服不同,聊天客服让对话变得即时互动。合理地布局和使用聊天工具,可以大大降低人力成本,提高服务效率。您可以从客户服务流程的关键节点入手,看看哪些环节可以通过简洁的聊天对话取代冗长的邮件沟通,并防止订单信息外泄。

当客户提出的问题模糊不清或无法解决时,即时聊天就显得非常必要。您可以考虑在以下几个页面添加聊天专用工具:

1. 退换货页面:这些需要退换货的客户可能会要求退款,但他们也可能对自己购买的商品有疑虑,只需提供一些可以消除他们疑惑的信息,就能让他们觉得满意。

2. VIP页面:将聊天工具与历史订单信息或终身价值integrate,为高价值客户提供专属客服。

3. 发货FAQ页面:客户在下单和收货之间通常会比较焦急,如果您能及时聊天帮助他们消除疑虑,您的收件箱就不会被"我的商品在哪里?"这样的邮件塞满。

将聊天功能集成到相关页面会给您的整体客服带来一些压力,所以在部署聊天服务时,您需要考虑如何缓解总体的客服工作量。将重点放在提供更优质的客户服务对话上,而不是成为高级版的搜索引擎。您应该把重点放在如何通过完善自助式客服来为优质聊天客服创造机会。

管理客户期望值也很重要。一般客户会期望知名品牌在一天内回复电子邮件,但对于聊天客服,这个期望时间会缩短到1-3分钟。这就要求您精心规划聊天系统的页面和操作流程,即使无法立即回复,也不会让客户过度失望。理想的聊天应用程序应该清楚地告知客户何时会收到回复,并允许品牌控制聊天出现的时间和位置。因此,您需要根据自身的工作能力来重新评估聊天应用程序的设置和内容选择。

在客服人员分配方面,尽管您可能无法提供全天候的聊天客服,但也不意味着就无法从中获得好处。您可以考虑以下几种方法:

1. 为客户设置特定的"聊天时间段",并通过网站和电子邮件告知他们,这样他们就知道何时可以找到您并与您分享反馈和建议。

2. 针对一些常见的客服问题,对兼职员工或想赚外快的客服人员进行简单的重点培训,以实现您的聊天客服。

3. 雇用一名虚拟客服助手来处理一些耗时的日常任务,为您腾出更多时间进行在线交流。

如果增加一些客服资源能够吸引忠诚客户或提高客单价值,那么投入少量资金尝试聊天客服也未尝不可。您并不一定需要雇佣全职员工,即使预算有限,也有很多其他方法可以利用。

提升在线客服专业技能也很重要。出色的聊天客服应该具备以下特点:

1. 聊天信息尽可能简洁:在电子邮件客服中,一封回复包含所有解决方案是理想的,但在聊天客服中,您需要尽量将回复分解成多个简洁明了的部分,以使表述更清晰。

2. 更加个性化:通过使用聊天客服,您可以在与客户共同解决问题的同时,更自然地表达您对客户的重视和关爱。

3. 提供丰富的信息交流空间:聊天客服可以让您快速了解客户需求。您可以在回复时顺应他们的兴趣,了解一些关于整体目标、产品和服务方面的问题,利用他们的反馈帮助您快速做出决策。

4. 反应灵活:想象一下,如果一个人在对话中突然沉默几分钟,您会有什么感受。您绝对不能让客户有这种感受。如果必须暂时离开,您应该事先告知客户。

FAQ:

Q: 为什么要在网店加入在线聊天客服?

A: 在线聊天客服可以让客户与商家进行即时互动,有助于提高订单转化率、缩短客户等待时间、降低客服成本等。

Q: 在哪些页面添加聊天客服工具比较合适?

A: 建议在退换货页面、VIP页面、发货FAQ页面等关键环节添加聊天工具,可以更好地服务客户、提高客户满意度。

Q: 如何管理好在线聊天客服?

A: 需要精心规划聊天系统的页面和操作流程,合理分配客服人力资源,提升客服人员的专业技能,以提高聊天客服的效率和质量。

Q: 在线聊天客服有哪些优势?

A: 主要包括:即时互动、提高订单转化率、缩短客户等待时间、降低客服成本、增强客户粘性等。