跨境电子商务市场正在不断扩张,客户服务的专业性也变得越来越重要。作为跨境电商企业,如何提升客户服务水平,为客户提供优质体验,是需要重点关注的问题。本文将为您分享几点跨境电商客户服务的关键技巧,希望能为您的业务发展提供有益参考。

跨境电子商务客户服务人员要想服务好境外客户,首先要熟悉自家店铺的基本信息,包括经营模式、商品种类、仓库管理、库存数量、定价和退换货政策等;其次,还要了解店铺的营销活动及相关信息。在跨境电子商务活动中,客户服务人员扮演着销售员的角色。如果客户咨询商品问题时,客户服务人员答不上来或表现得含糊不清,很容易引起客户对服务和商品的不信任,从而影响下单意愿。

专业的客户服务人员应制作一本销售商品的电子手册,帮助自己快速熟悉产品,在应对客户咨询时能更及时、准确、专业地回复。同时,在进行售前客户服务时,跨境电子商务客户服务人员要给客户以专业、值得信赖的感觉,还需要善用"FAB"原则,即特性(Features)、优势(Advantages)和利益(Benefits),按此顺序向客户介绍商品,抓住关键要点,形成有力的销售论述。

此外,客户服务人员还需要:

1. 站在客户角度思考:分析客户可能存在的顾虑和问题,利用数据、图片等实际信息化解客户顾虑。

2. 阐述商品优势:重点介绍商品的质量、价格、生产工艺、售后服务等特点。

3. 道出客户利益:针对客户疑虑,解释客户购买后将获得的益处。

相比传统电商,跨境电商平台的商品图文信息往往受限,因此客户服务人员更需要熟练掌握FAB销售模式,将重要信息有效传达给客户,提供令人满意的服务。

FAQ:

Q1: 跨境电商客户服务人员需要掌握哪些基本信息?

A1: 跨境电商客户服务人员需要熟悉自家店铺的经营模式、商品种类、仓库管理、库存数量、定价和退换货政策等基本信息,同时了解店铺的营销活动及相关信息。

Q2: 跨境电商客户服务人员应如何提升专业性?

A2: 跨境电商客户服务人员应制作销售商品的电子手册,熟悉产品信息;在售前服务中,应给客户以专业、值得信赖的感觉,并运用"FAB"销售原则,有条理地介绍商品特性、优势和客户利益。

Q3: 跨境电商客户服务人员在服务中需要注重哪些方面?

A3: 跨境电商客户服务人员需要站在客户角度思考,分析客户的疑虑和需求,利用数据等信息化解客户顾虑;阐述商品的质量、价格、工艺等优势;针对客户疑问,解释客户购买后将获得的实际利益。