在跨境电商领域,客户服务人员在与境外客户进行沟通时,需要特别注意一些原则和方法,以确保沟通更加高效顺畅,为客户提供优质周到的服务。本文将详细介绍几项客户服务沟通的核心原则。

客服人员在与客户沟通时,应谨记"适度适中",也就是说,在为客户提供帮助时,一定要注意这些服务是在满足客户需求且不打扰客户工作或生活的前提下进行的。具体可以参考以下几点建议:

1. 信息传递的单一原则

客服人员在维护客户关系的过程中,必然会与对方进行信息交互。同一条信息发送一次即可,并应选择方便客户接收的途径。过多次数的信息发送以及多途径的信息发送,不仅不能增加客户查看信息的欲望,反而会让客户感到烦恼,客户可能会将客服人员拉入黑名单屏蔽或向跨境电商平台运营商投诉。

2. 信息发送时间原则

跨境电商卖家面对的客户都是境外客户,这意味着许多客户的作息时间与卖家的不同。因此,客服人员在给客户发送即时信息时,最佳时间是在客户当地时间的10:00到16:00。例如,给英国的客户发邮件的中国时间最好在17:00到23:00,因为中国的北京时间比英国的伦敦时间快7小时(冬天则快8小时)。但是,不要在晚上给他们发邮件,因为境外客户,尤其是欧美客户对上下班的时间概念较强,在晚上给他们发邮件会影响休息,客户容易对卖家产生不满情绪。

常见问题 FAQs:

Q1: 客服人员在沟通时应该注意哪些原则?

A1: 客服人员应该注意以下几点原则:

信息传递的单一原则:同一条信息发送一次即可,选择方便客户接收的途径。

• 信息发送时间原则:给境外客户发送即时信息的最佳时间是在客户当地时间的10:00-16:00,避免在晚上发送。

Q2: 为什么客服人员不应该给客户发送过多次数或多途径的信息?

A2: 过多次数的信息发送以及多途径的信息发送,不仅不能增加客户查看信息的欲望,反而会让客户感到烦恼,客户可能会将客服人员拉入黑名单屏蔽或向跨境电商平台运营商投诉。

Q3: 为什么客服人员不应该在晚上给境外客户发送信息?

A3: 境外客户,尤其是欧美客户对上下班的时间概念较强,在晚上给他们发邮件会影响休息,客户容易对卖家产生不满情绪。最佳的发送时间是在客户当地时间的10:00-16:00。