跨境电商在全球范围内不断发展,中国制造的优质产品、强大的生产力以及实惠的价格受到国外买家的一致青睐。在疫情影响下,许多行业面临着巨大的挑战,如何提高客户服务水平成为跨境电商企业需要重点解决的问题。本文将从换位思考、积极主动、倾听交流、强大心理素质等方面,为您介绍跨境电商客户服务沟通的技巧。

1. 换位思考

首先,跨境电商客服需要清楚地认识到,客户在购物时带有某种需求。例如客户要买书,可能是出于阅读的需求;客户要买笔,可能是出于书写的需求。了解客户需求是换位思考的第一步。其次,要站在客户的角度去思考问题,客服的职责就是用简明扼要的语言让客户感受到,您已经收到并理解了这个需求,能够与客户产生同等的共情,迅速帮助客户找到满足需求的产品。

2. 态度积极,注重办事效率

跨境电商客服沟通的态度和解决客户问题的效率,将直接影响产品的形象。一般情况下,客户更愿意与积极合作、办事能力强的商家进行交易。积极的沟通态度会营造良好的氛围,让客户感受到自己受到重视,从而大幅提高客户的合作意愿。注重办事效率主要体现在是否及时回复客户、是否及时解答客户提出的问题,直接影响客户的满意度。高效的办事将给客户留下专业、积极、正面的印象,大大促进合作。

3. 学会倾听

没有人愿意与一个自顾自说的人交流。作为合格的跨境电商客服人员,需要明白学会倾听客户需求的重要性。做一个有温度的倾听者,像朋友一样倾听客户的诉说,从而打动客户。

4. 强大的心理素质

跨境电商客服本质上也是客服,只是服务对象在中国境外而已。客服从业者承受的压力非常大,客户遇到问题时,第一时间接手的就是客服人员,双方的沟通可能会非常激烈。因此,客服人员必须要有强大的心理素质、出色的抗压能力,还需要有足够的耐心,才能帮助客户解决问题。

常见问题FQAs:

Q1: 客户在沟通时态度不友好,怎么办?

A1: 保持冷静,用同理心了解客户的诉求,耐心解答。以积极乐观的态度化解矛盾,转移注意力,引导客户理性沟通。

Q2: 客户提出的问题难以在短时间内解决,该怎么做?

A2: 诚恳地向客户解释情况,承诺尽快解决。同时主动了解客户的其他需求,提供其他相关服务,以缓解客户的焦虑情绪。

Q3: 如何提高客户服务的效率?

A3: 提前做好充分的知识储备和技能培训,建立健全的客户问题处理流程,配备足够的人力资源,做好时间管理,努力实现快速响应。