对于跨境卖家来说,服务的内容和品质在很大程度上决定了他们能走多远,能飞多高。卖家需要注意整个交易过程中的各个环节。虽然产品本身的价值通常由市场来决定,但服务溢价可以由卖家自己来控制。

1. 售前服务: 通过店铺后台的数据,卖家可以了解每个买家的成本情况,如果客户流失,这是非常不划算的。卖家应该意识到,在售前咨询买家的过程中已经花费了一定的成本。尽管双方的关系是平等的,但卖家仍应主动服务。如果没有这种意识,那么在一般市场情况下,卖家可能不需要过多关注客户服务,除非是利基市场(只有卖家有这种产品)或卖家市场(供给大于需求)。即便如此,卖家也需要做好客户关系管理(CRM)阶段,没有新客户,就无法谈论回头客的运营。

2. 销售过程: 这部分主要涉及产品付款后确认收货的阶段。如果这一环节连接不好,就会出现退货和退款的情况。除了产品质量本身,卖家还应注意以下几点:首先是订单处理时间,即使由于特殊情况无法在短时间内发货,或者物流状态出现问题,也要及时与买家沟通,确认处理方法,买家通常会理解。其次,在特殊情况下,如缺货、快递丢失等,必须在安抚买家的同时提供处理方案,由买家选择。最后,必要的买家关怀也很重要,比如买家自己的原因需要退货退款时,要体贴买家的需求。另一个例子是及时跟进货物的状态。

3. 售后服务: 这一块主要是退货和退款的情况,重点是提供合理的解决方案。无论什么原因导致交易不能正常完成,根据店铺政策合理解决,即使遇到棘手的买家,在利益不受很大影响的情况下,也要尽量帮助买家解决。做好整个交易闭环服务内容,可以提高店铺指标,如降低店铺退款率,提高店铺评价率,进一步反馈提高转化率,提高买家粘度和口碑营销,增加买家二次甚至多次购买。

4. 降低工作错误率: 避免交货错误、交货泄漏,避免工作交接过程中信息差异的发生。在条件允许的情况下,工作流程可以标准化和制度化。

以上就是提升跨境卖家客户服务的四个方面,希望对你有所帮助。

FAQs:

Q: 如何提高我的店铺评价率?

A: 提高店铺评价率的关键在于做好整个交易闭环的客户服务。比如及时沟通、解决买家问题、提供优质售后等,这些都可以提高买家满意度,从而提升店铺评价。

Q: 作为跨境卖家,如何降低工作错误率?

A: 可以通过标准化和制度化工作流程来降低工作错误率。比如订单处理、交货等环节可以制定明确的操作规范,同时加强工作交接环节的信息传递,避免出现差异。

Q: 如何提高买家的二次或多次购买?

A: 提高买家的二次或多次购买,关键在于做好客户关系管理(CRM)。比如及时跟进买家需求、提供贴心的售后服务、推送个性化营销等,都有助于提高买家粘度,增加复购率。