在跨境电商行业中，客户服务的工作范围和传统客户服务有着本质的不同。它不仅仅是为客户提供服务,而是涉及到销售、成本控制、团队管理等多个领域。因此,以商务谈判的理念和要求来建设客户服务团队,是提高客户满意度和优化跨境电商团队管理水平的重要方向。

一、售前咨询

1. 制定通用回复

首先,客服人员应对商业知识、操作流程、反应技巧等有深入的了解,并建立一个完整而全面的通用会话文档,这样可以节省日常电子邮件回复的时间。

2. 催付通知

及时向尚未付款的买家发送催付通知,这样可以大大提高转换率。当买家收到您的热情提示时,他们将尽快付款。

二、销售过程中的跟进

1. 装运通知

第一时间通知客户物流渠道和物流跟踪号码,最好有一个预期的到达时间,让买家感受到客户服务极为贴心的服务。

2. 不装运通知

由于特殊情况延误了订单的交付,客户服务部门应主动及时与买家联系,以良好的态度安抚客户的情绪,使大多数买家都能理解。

三、售后服务

1. 留用评估

买家留下的赞扬,对于店铺评级和缩短回款周期都是好的。

2. 黑名单店铺

遇到一些不良买家恶意欺诈的威胁,或故意给予不好的评价,严重的同时也造成经济损失。客户服务在处理评价不佳的过程中,要筛选出这些骗子买家,建立一个黑名单数据库,做好记录和防范工作。

3. 争端解决

无论是退货还是退款,买家都不满意,这就考验了客户服务的适应性和危机管理能力。常见的处理方法包括:免费补发、部分退款、其他赔偿。卖家应以简单易懂的语言,耐心而深思熟虑地解决问题,使客户的问题得到解决,投诉自然就会被取消。

常见问答(FAQs)

Q1: 如何制定通用回复?

A1: 客服人员应对商业知识、操作流程、反应技巧等有深入了解,并建立一个完整而全面的通用会话文档,这样可以节省日常电子邮件回复的时间。

Q2: 延迟发货如何处理?

A2: 由于特殊情况延迟了订单的交付,客户服务部门应主动及时与买家联系,以良好的态度安抚客户的情绪,使大多数买家都能理解。

Q3: 如何处理不良买家?

A3: 遇到一些不良买家恶意欺诈的威胁,或故意给予不好的评价,客户服务部门应筛选出这些骗子买家,建立一个黑名单数据库,做好记录和防范工作。