在跨境电商领域,各式各样的问题都会随时出现,其中最让人头疼的就是纠纷问题。一旦纠纷过多,就会影响产品的曝光,使客源流失,影响正常经营,卖家的利益也将受到影响。本文将为您详细介绍速卖通店铺常见的纠纷问题及其应对方法。

一、纠纷的分类

速卖通平台对纠纷有详细的分类,共两类十四项。一方面,速卖通上的纠纷可以分为有关物流问题的纠纷或者是有关产品问题的纠纷;另一个维度,可以看成处于不同物流状况下的纠纷,可以标记为已收寄的纠纷、运输过程的纠纷、已签收的纠纷。只有对问题正确的分类,才能对症下药,对纠纷也是如此。

速卖通平台衡量纠纷考核主要是看裁决提取率和卖家责任裁决率。卖家责任考核率已经纳入速卖通卖家层级考核指标,是影响店铺表现的关键指标,是值得重视的项目。另外,如果卖家提交至平台裁决的纠纷比率过高,处罚将会更严重。

速卖通平台处理纠纷的原则是交易双方自主沟通解决,在双方无法继续协商的情况下,平台才会介入帮助交易双方协商解决。

二、纠纷的由来

1. （性价比问题） 客人期望值过高,产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源。

2. （物流问题） 物流速度是造成客户满意度下降的元凶。

3. （产品质量问题） 质检是很多中小卖家压根不会去做也不会做的事情。

4. （恶意纠纷） 产品无质量问题,且物流妥投时效再正常时间内,客户以非逻辑性理由或模糊图片以依据提起的纠纷。

三、纠纷的处理方法

首先,要妥善处理好纠纷问题,就要做到知己知彼。所谓的知己知彼,就是要了解店铺经营过程中的优势、劣势、威胁、机会。

如何做到知彼,就是了解买家。从买家性质分析,可以划分出真买家、出于某种目的的买家、同行、差评师。了解之后,就要去预判客户的动机和目的,站在买家的角度及立场看问题,以期找到真正的解决方案。

在处理纠纷过程中一定要注重细节,及时、礼貌、专业、热情,流程化处理纠纷。

卖家应该明白,解决纠纷最有效的途径不是解决纠纷,而是预防纠纷。预防纠纷贯穿整个运营管理环节,卖家可以将这个过程分为发货前、发货中、运输中、妥投后四个过程。