作为跨境电商卖家,了解亚马逊的绩效指标是非常重要的。这些指标可以帮助卖家了解自己的店铺表现,并及时采取措施提升店铺运营质量,避免店铺被封的风险。本文将详细介绍亚马逊的绩效指标及其对店铺的影响。

订单缺陷率、订单取消率和延迟装运率,是导致账号被封的主要原因。退货率和客服不满率现在并不是衡量卖家账号的硬性指标,但将来可能会是。

如何处理店铺被封?首先要尝试解决亚马逊在封号通知邮件中提到的那些不符指标问题,然后再采取一些长期的解决方法。

1、解决订单缺陷率（ODR）问题

订单缺陷率（ODR）是亚马逊关闭卖家店铺的主要参考标准。ODR如果超过1%,就被认为太高了。如果店铺被封,那ODR可能是超过1.19%。

卖家需警惕,A-to-Z索赔对ODR的影响非常大,即使撤销也会有影响。同样,退单拒付问题也要及时与相关银行协商解决,即使它对ODR并没有影响。

在申述前,如何改善ODR状态:

* 尝试说服消费者或亚马逊移除负面反馈

* 请供应商及时配送替换产品,以避免A-Z和负面反馈

下面是一些长期的解决方案,可以在申述邮件中提及:

* 根据客户的抱怨和评论,提供更好的包装、更严格的质量把控、提高配送速度、如有必要更换供应商

* 设置专门人员负责检查产品状态、配送流程等等

* 多关注客户反馈(可采用相关软件)

* 采用一个更安全的绩效追踪系统,在达到亚马逊限额之前予以提醒

2、处理订单取消率和延迟装运率问题

订单取消率和延迟装运率导致关闭店铺,表明卖家在产品库存和配送流程方面存在问题。订单取消率是指卖家主动取消订单,而不是买家取消。延迟装运率,是指延迟发货,或发货后忘记通知买家并提供运单号。

向亚马逊申述前,可采取这些措施:

* 更新订单处理时间,如果不能按正常标准完成

* 查看最近记录,了解快递公司是否及时发出货物

申述信中可提及以下几个长期解决方案:

* 提高总销量,以降低订单取消和延迟发货率

* 更换供应商或改变商业模式,如果无法按现有模式运营

* 如果几天之内无法处理订单,确保将网站状态改为假期模式

* 雇佣更多包装员、产品处理员和发货员

* 使用更多响应式库存处理软件

* 采取一些措施,帮助监控员更有效地追踪这些指标

如何保证账号指标在限定范围内?

还有一些方式,可以帮助卖家把这些指标控制在亚马逊限定范围内。

A. 追求完美

如果你经常重复出售一些固定的产品,定期查看Imperfect Orders Report,找出客户经常不满意、要求退款的销售模式或产品。

B. 积极主动处理问题

关注买家抱怨、负面评价、退货要求等所有不好的信息和产品信息页面,找出到底出了什么问题。为自己设定比亚马逊指标更高的目标,当未达到指标时,进行内部预警。

C. 让消费者满意

改善退货率和客服不满率:

* 清楚标明退货政策

* 在客户收到货物48小时内接受退款,可进行退款

* 不管什么时候拒绝退货请求,都确保这么做完全合理

* 从过往经验中学习,在回复中尝试不同的处理方式