作为电商业务中不可或缺的一部分，客服部门的管理和工作安排对于整体业绩目标的实现至关重要。本文将详细介绍电商客服部各岗位的职责分工,以及新任客服主管可以使用的管理课件,帮助大家更好地了解和掌握电商客服工作的方方面面。

一、客服主管岗位工作职责

客服主管的工作职责包括以下几个方面:

1. 客服部整体人员的心态情况和工作能力

2. 客服部整体的工作效率和完成业绩目标

3. 每天检查各店铺投诉以及小二介入,及时有效地解决问题

4. 每天发布各店铺客服的个人数据,并提出改善方案

5. 每天对各店铺的质量问题与发错货做出登记,及时沟通解决

6. 招聘新人并带领培训,提高团队整体能力

客服主管需要具备以下能力:

1. 以身作则,带领团队

2. 目标性和执行力

3. 良好的心态,提高团队工作效率

4. 为团队创造价值,培养人才

二、售前岗位工作职责

1. 售前转化率达到行业平均5%以上

2. 回复率高达100%,响应时间30秒以内

3. 掌握话术沟通技巧,利用优惠券成交客户

4. 每个下单客户催付2次以上

5. 安抚客户情绪,避免中差评和投诉

售前岗位必备能力包括:

1. 良好的售前心态和耐心

2. 60字/分以上的打字速度

3. 熟悉产品知识,有服务意识

三、售后岗位工作职责

1. 及时解决客户的售后问题,降低退款率

2. 每天评价解释,维护店铺好评

3. 及时催促客户填写退货单号,降低退款时长

4. 每天维护200-300人的动态评分

5. 及时处理客户的物流问题

售后岗位必备能力:

1. 60字/分以上的打字速度

2. 良好的售后心态和耐心

3. 能够快速给出解决方案

4. 熟悉所有产品的材质和使用

这里仅为每个岗位的主要工作职责和必备能力,更多细节可查看文章后附的管理课件。下面推荐给新任客服主管几份实用的管理课件,希望能帮助您更好地开展工作!