跨境电商必看：英语客服外包如何应对难缠顾客

近期上海某咖啡店顾客与店员发生争执事件在网络上引发热议,不同观点层出不穷。其实在跨境电商行业,英语客服代表也常面临各种挑战,包括产品质量、故障、配送延迟等。他们必须保持专业和冷静,有效解决问题,提升顾客满意度。

英语客服人员每天面对各种人群,修炼心态和调整情绪成为必备技能。本文将探讨两个关键技巧:1)使用"不-为什么-但是"方法;2)深入了解顾客的真正需求。以下案例由Callnovo英语客服外包呼叫中心提供,展示了这些技巧在实际工作中的应用。

一、在客户服务中英语客服避免直接拒绝的技巧

在服务行业中,"No"往往带有拒绝意味,但在处理客户请求时,应避免直接拒绝。相反,专业的英语客服可以清晰阐述公司政策或产品限制,同时提出可行解决方案,维护与客户关系。

二、英文客服通过有效沟通深入了解顾客需求的关键方法

要成为优秀英语客服,需要通过有效沟通来分析顾客意图,找到问题核心和真正关心点。客服应耐心倾听顾客诉求,站在顾客角度思考问题,更好理解需求,进而更有效解决问题。

三、优秀英语客服处理方式示例:从共情到解决问题的六步策略

1.表达对顾客情绪的理解和共情

2.请求顾客详细说明问题

3.获取具体订单信息以便调查

4.确认顾客的核心需求

5.提供具体且可行的解决方案

6.表达感谢并承诺立即处理