在外贸业务中，投诉和问题是难以避免的。不论您的业务有多成熟,总会遇到各种各样棘手的投诉。即使是脾气温和的您,也可能会在暗地里感到愤怒和无助。之前我们提到过,投诉的种类繁多,有些甚至让人觉得哭笑不得。主要包括:收到的货物和资料不符合订单要求、产品质量存在问题,以及对业务员或公司服务不满等。

解决投诉问题也有一定的流程化。无论如何,首先要诚恳地表示歉意和遗憾,让客人感受到您的支持和重视。在了解情况后,给出双方能接受的解决方案,关键是要快速有效地行动。

1. 产品质量问题投诉的应对:

- 表达诚恳态度后,委婉地收集证据非常重要,如问题详情、被认定次品的图片视频扫描或实物寄回等。

- 根据产品类别和价值,判断是否要求客人将货物退回,同时考虑关税、补货等因素,尽量减少双方损失。

- 确认补货后,与客人重新商定送货地址和方式,如海外退货可寻求第三方代理清关。

对任何投诉,都要始终保持高度重视和警惕,特别是来自重要客户的投诉。业务员要有敏感的危机意识,及时向主管汇报,寻求帮助,减少可能出现的错误应对。