最近,不少跨境卖家都拿到了TikTok英国小店,那么英国小店的退货退款政策到底是如何的呢?我们来为大家梳理一下。TikTok小店的退货退款政策涉及几个方面:产品不一致、假冒产品、产品质量安全问题、延迟发货以及丢失包裹和损坏包裹等。具体如下:

一、产品不一致

描述:收到产品的数量/属性与订单不符,包括缺少物品、组件、错误的颜色、规格、型号等。

受理期:订单状态变更为"已发货"后14天内

证明材料上传期限:

顾客:在顾客提交争议请求后 24 小时内。

• 卖家:在收到有关顾客争议请求的通知后 24 小时内。

审核时间:收到证明文件后24小时内

审核结果:一旦验证了顾客的证明材料,卖家需要寄送正确的产品或更换不一致的产品。如果卖家不同意顾客的证据,卖家必须收集并提交额外的有效证明材料。否则,平台将支持顾客的索赔。

二、假冒产品

描述:该产品涉嫌假冒

受理期:从订单状态更改为"已交付"后的 90 天内

证明材料上传期限:

顾客:在顾客提交争议请求后24小时内,假冒证据出现时。提交争议请求后7天内,假冒证据不可见,如果有问题或故障时。

• 卖家:在收到有关顾客争议请求的通知后 24 小时内

审核时间:收到证明文件后5天内

审核结果:如果产品被证实为假冒产品,顾客不应将其退回给卖家。相反,顾客需要以适当的方式销毁或丢弃它。平台将支持卖家向顾客退款。

三、产品质量安全问题

描述:产品存在质量问题,无法正常使用,比如充电线不能充电、洗衣液漏液、衣服有异味、家具缺少组装件等。

受理期:

耐用消费品如家电:从订单状态变化到"交付"的6个月内。

• 其他消费品:从订单状态变为"已发货"后的 14 天内。

顾客:肉眼可见的产品问题(如损坏、变形等):售后纠纷提出后24小时内。肉眼不可见的产品问题(如服装甲醛超标):提出售后纠纷之日起7日内。

• 卖方:在收到有关顾客争议请求的通知后 24 小时内。

可见的产品问题,顾客需要提供照片或视频来演示问题。

不可见的产品问题,平台会要求卖家提供相关证据证明产品符合目的地市场的产品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商或第三方实验室或主管机构出具的检测报告。

审核时间:收到证明文件后5天内

审核结果:如果卖家无法提供相关证据,则卖家需要向顾客退款。如果卖家提供相关证据且平台评估证据可信,则平台拒绝顾客的争议请求,除非顾客能够提供补充证据推翻卖家的证明材料。

四、延迟发货

描述:包裹未能按照向顾客显示的预计交货时间交付给顾客。

受理期:在跟踪发货页面中更新最后一个发货信息后 48 小时内。

证明材料上传期限:

顾客:在提交争议请求后 24 小时内。

• 卖家:在收到有关顾客争议请求的通知后 24 小时内。

• 承运人:收到平台通知后 8 个工作日内

审核时间:收到证明文件后24小时内

审核结果:如果平台有证据表明确实延迟发货,而顾客不想要该产品而坚持退款,那么,当卖家使用"卖家发货"模式时,延迟交货的一切后果由卖家自行承担,包括在逐案协商和调整的基础上向顾客退还合理的金额。相反,如果卖家使用"TikTok发货"模式,则物流服务商将负责延迟发货。平台将在逐案协商和调整的基础上向顾客退还合理的金额。

五、丢失包裹

描述:顾客未收到商品

受理期:订单状态更新为"已发货"后 12 个工作日

证明材料上传期限:

顾客:提出售后纠纷后24小时内

• 卖方:在收到有关顾客争议请求的通知后 24 小时内。

• 承运人:收到平台通知后 8 个工作日内

审核时间:收到证明文件后24小时内

审核结果:如果卖家使用"卖家发货",则包裹丢失的一切后果由卖家自行承担,包括全额退款或将另一件作为订购的物品寄出,具体情况视具体情况协商和对齐。当卖家使用"TikTok发货"时,物流服务商将负责延迟发货。平台将支持向卖家退款,经济服务最高为 44.5 英镑,标准服务最高为 55.5 英镑。

六、损坏包裹

描述:包裹严重损坏

受理期:订单状态变为"已发货"后7天内

证明材料上传期限:顾客:提出售后纠纷后24小时内

证明材料要求:发货详情、照片、视频等

审核时间:收到证明文件后24小时内

审核结果:如果损坏是由卖家的过错造成的,例如卖家使用的包装不够牢固,无法确保物品完好无损,那么卖家将负责向顾客适当退款,视具体情况而定协商和调整的基础。如果损坏是由于运输过程中搬运不当等承运人的过错造成的,则由物流服务商负责包裹损坏。平台将支持经济服务最高 44.5 英镑的退款,标准服务最高可达 55.5 英镑的退款。

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