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数字客户体验(DCX)正在经历一个快速发展的时期,企业正在不断投资和创新。客户的期望不断增长,新的渠道不断涌现,技术和解决方案也在不断扩展和改进。人工智能,特别是生成式人工智能,正在深刻影响着数字体验世界,不仅影响企业如何满足客户的新需求,也影响数字体验团队的工作方式。
本报告分析了来自1100多名数字客户体验主管的回复,揭示了以下关键发现:
DCX仍然是企业的重要工具,但跨部门协作和数据孤岛仍是主要挑战
企业正在寻求更智能的数字客户体验,包括客户旅程分析和优化,以及在人工智能方面的投资
生成式人工智能正在受到广泛关注,但企业也在积极权衡其带来的风险
团队正在将生成式人工智能应用于内容创作、客户服务等领域
企业仍需要更好地了解客户,实现个性化体验
这份报告为企业规划数字客户体验战略和路线图提供了宝贵的见解。
