当客户申请退款或者退换货时，售后客服应该如何处理?本篇文章将分享客服处理的八个具体步骤,帮助电商从业者更好地解决客户的售后问题。

一、联系客户

一般情况下,客服在后台发现客户申请退货或退款时,应该先联系客户,了解具体原因。客户申请退货的原因主要有两种:一是客户未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现商品存在问题而申请退换货。

二、核实情况

对于客户未收到货而申请退款的情况,客服需要核实商品是否已发货,如果尚未发货,可以告知客户并说服其等待;如果商品正在途中,也可以联系客户等待收货。如果是客户收到货后申请退货退款,则需要进一步了解具体原因。

三、安抚致歉

如果是商家的问题导致客户退货,如发错货、少发货或货物出现损坏等情况,客服应该在客户提供凭证后,首先向客户致歉,安抚客户的情绪,随后提出解决方案,如退回错发的货物并重新发出正确的商品。

四、协调方案

针对少发漏发、商品瑕疵等情况,客服可以与客户协商解决方案,如退还未发货的款项或重新发货,对于损坏商品则可以部分退款让客户保留商品。对于客户自身原因的退货,如七天无理由退换货,客服应告知客户退货商品不能影响二次销售的相关要求。

五、跟进处理

如果客户的问题无法在第一时间内解决,客服应该对该订单进行标注跟进,并将每日处理内容反馈给客户,提升客户的服务体验。

六、登记备案

对于有售后记录的订单,客服应该将问题进行归类总结,并对客户的问题进行打标,以便反馈给产品及其他相关部门,优化店铺,避免后续出现类似的售后问题。

七、处理态度很重要

在与客户沟通的过程中,客服不仅要按照流程操作,更要注意不伤害客户的购物体验。无论是商家的错误还是客户的原因,客服都应该以礼貌、耐心、热情的态度进行沟通,主动致歉,耐心倾听客户诉求,提供有针对性的解决方案。

八、合理利用电话

在售后工作中,电话是客服常用的工具之一。客服在使用电话时,应该先自报家门,明确来电原因,耐心倾听客户的不满,提出解决方案,并保持友好、礼貌的态度。如果客户提出的条件超出客服的权限,可以请主管出面处理,让客户感受到被重视。

综上所述,售后流程虽然简单,但细节却很容易被忽略。电商从业者需要注意每一个环节,以优质的服务态度和细致的处理流程,解决客户的售后问题,维护店铺的良好口碑。