客户的信任来之不易。维护好客户对你的信任，并不断加深它。但是,很多外贸人由于各种原因丢掉了客户的信任,比如报错价、交货一再延迟、产品出了质量问题......这样的事情并不少见。那如何才能重新获得客户的信任呢?来看看今天的案例,希望我的建议能给你们一些思路。

学员提问

如何重新获取客户信任?这个客户我跟很久了,9月份我刚去他工厂见了他,顺便拍板了一吨货的试订单(待收到货检测没问题后付款),我在他公司保证大货跟样品一样。回国后我马上发货,现在客户刚检测完,说大货跟样品不一样,但是他也会付款给我,因为可以用在别的质量的产品上。但是他的意思是我骗了他,因为我保证过一样的。这样下去估计他不会找我拿货了。但其实我们发的是一样的东西,我也跟他说了,可能是工作人员检查的时候没弄好,所以想请他再做一次测试确认一下。可是我感觉他没兴趣了,我该怎么办?他是不错的客户而且是直接厂家。

我的建议

我有点疑惑,你发大货前没有大货样检查么?如果有的话,应该有很多报告和证据可以证明的。不过过去的事情不能更改,我们看看现在可以怎么做。如果你特别想拉回客户的信任,我推荐你这个做法:

① 不要跟客户说什么工作人员检查时没弄好,这是甩锅。你应该表示出跟客户一样的震惊和不满,然后说,这种问题你一定帮助客户追查到底。(这样客户会觉得你做了大货检查,但可能在某一个环节一些员工疏忽了)

② 问客户要一个地址,你联系DHL上门取件,让客户提供10-15件有问题的产品(不能太少,也要防一手客户是忽悠你),邮费全你付。同时表明,你是一个最在意产品质量的trader,在你手上决不能允许有产品质量问题,所以恳请客户把有问题的样品寄给你,让你好彻底查清这件事。

③ 跟客户说,如果产品真的有问题,你可以给他重发、或者直接打折,然后直接整顿工厂(这个尺度要看你的利润能cover多少)

④ 向客户表示歉意,说明这件事不是你本来的贸易风格,并且询问客户是否有什么你可以额外补救的。表示你希望和客户建立的是一个长久的合作关系,而不是一次两次短期的合作。

大概流程是这样,你可以体会一下,如果你买一个东西的售后是这样的,你会不会重新获得一些信任感?当然其中的各种度需要你自己把握。

用行动修复关系

答疑里也有朋友问,产品质量出了问题,该如何重新赢得客户的信任。其实没有一个方法,是能百分百保证你一定能够抢回客户的。但大家可以做个换位思考,想一想,如果你的合作工厂跟你做了一次订单,货物质量非常差,他要做到哪些才能让你回心转意?比如能看见能控制的品控管理、能看到的货物质量抽检报告(必要的时候可以请第三方权威的公司给出这个报告)、一段时期的整改措施和收到的效果。看不见的比如在业界的口碑、其他客户的反馈、有些知名度的客户的持久合作等等。有一点要提醒你们:出了状况,你就要去找问题出现的原因,去把问题解决掉,这个比急着把客户拉回来更重要。

(来源: 料神外贸)

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