在获客成本越来越高的今天，企业越来越重视在用户体验层面留住用户的工作。因此，越来越多的企业尝试引入用户体验文化，这一过程中，NPS体系的引入也成为重要的一部分。本文针对用户体验文化与NPS体系的引入，为企业指出了引入工作的思路，以及容易陷入的几大误区。推荐关注用户体验的小伙伴阅读。

目前在中国，有越来越多的企业将用户体验视为最重要的长期战略方向之一，随着获客成本的快速增加，企业逐渐把注意力转向现有用户，希望通过一流的用户体验不断培养更多的核心用户群，让好口碑源源不断地带来新用户，帮助企业在竞争日益焦灼的市场环境中致胜。

不仅行业领先的大型企业（如平安、阿里等）看重用户体验的战略效益、不断深耕打磨创造极致体验，在各行各业中也不断看到有新兴企业（如蔚来汽车等），通过打造极致用户体验异军突起，在市场上脱颖而出，颠覆传统产业的竞争态势。

一、对NPS运营体系的绩效考核

用户体验和企业员工考核之间的关系一直以来备受争议，毕竟导入 NPS 的最终目的是形成企业内部的用户体验文化，但 NPS 与绩效挂钩往往容易产生执行上的问题，最常见的三大问题是：

一是员工对负责的NPS指标没有足够的掌控能力；二是体验数据的波动；三是一线人员对用户打分的干扰。

因此，企业在建立 NPS考核机制时，需要注意下列几点：

1. 遵从 "可控性" 原则

2. 考虑数据波动性

3. 避免一线人员作弊

二、在不同企业内推广用户体验文化

1. 企业文化中植入NPS体系方法论

2. 电信服务企业KDDI打造NPS体系文化介绍

3. KDDI 打造NPS体系步骤

4. KDDI NPS体系管理机制介绍

5. KDDI公司CX（用户体验）管理部介绍

6. KDDI公司CX（用户体验）管理部相关单位职责职能介绍

7. KDDI公司NPS体系运营机制

8. KDDI公司NPS体系文化灌溉机制

三、推广用户体验文化和建立NPS体系运营机制的六大常见误区

1. 缺乏自上而下的决心

2. 无法跨部门打通形成合力

3. 体验改善不聚焦

4. 只追踪数据，没有赋能业务

5. 过度关注数字

6. 没有将体验作为战略性目标，长期坚持

作者：用户在左 体验在右，微信公众号：用户在左 体验在右，主要分享用户体验、市场调研、数据分析等个人心得。

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