亚马逊平台上的"亚马逊商城交易保障索赔"(Amazon-to-Z Guarantee claim，简称A-to-Z 索赔)是亚马逊为所有买家提供的保护政策。如果买家对第三方卖家销售的产品或服务不满意,可以发起A-to-Z索赔,来维护自己的权益。

申请A-to-Z索赔的条件

1. 货物在最迟预计送达日期后3天或从订单生成日期起30天后才到达。

2. 收到的产品已损坏、有缺陷,或与卖家展示的差别太大,买家按照退货条款退回却未收到退款或退款金额错误。

3. 买家对第三方销售商提供的服务质量不满意。

4. 买家希望退回国际订单,但卖家未提供退货地址、预付标签或全额退款,且未退回商品。

5. 除了买家支付的购买费和运费,还被收取额外费用,原因是卖家没有支付这些费用(如海关费用)。

A-to-Z索赔的流程

一般情况下,买家在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家,告知自己的实际诉求。如果买家不满意卖家的服务,提出的问题没有得到解决,才会发起A-to-Z索赔。卖家可以登录亚马逊账号,在"绩效"(Performance)中查询是否有新增的A-to-Z索赔。

卖家处理A-to-Z索赔的结果

卖家需要真诚地与买家沟通,为了使买家撤销索赔,可以考虑采用全额退款、部分退款、重发货物、赠送小礼物等方式来解决问题。但在与买家沟通时,要避免以骚扰的方式烦扰买家,同时也要考虑时差因素,以发邮件的方式为佳。

与A-to-Z索赔有关的退款事宜

根据亚马逊的退货政策,如果买家收到的产品有问题,需在14天内联系卖家发起退货请求,并在收到产品之日起30天内将其寄回卖家。如果A-to-Z索赔涉及退货退款,卖家可以通知买家将货物退回,在收货后再给买家安排退款。卖家收到退货后,需要全额退款给买家。

FQAs:

Q: 如果A-to-Z索赔涉及退货退款,卖家应该如何操作?

A: 卖家可以通知买家将货物退回,在收货后再给买家安排全额退款。如果卖家通过索赔邮件界面中的"Refund buyer"按钮进行操作,A-to-Z索赔会自动关闭,这会对卖家的ODR指标不利,所以卖家最好是回到"订单"里进行退款操作。

Q: 卖家在处理A-to-Z索赔时,应该注意什么?

A: 卖家在与买家沟通时,要真诚地解决问题,可以考虑采用全额退款、部分退款、重发货物、赠送小礼物等方式来满足买家诉求。但要避免以骚扰的方式烦扰买家,同时也要考虑时差因素,以发邮件的方式为佳。

Q: 买家发起A-to-Z索赔的条件有哪些?

A: 买家发起A-to-Z索赔的条件包括:1)货物送达时间延误;2)收到的产品有问题;3)对第三方卖家的服务质量不满意;4)国际订单退货但卖家未提供退货支持;5)被收取额外费用。