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本文将详细介绍 Shopee 网页版聊聊功能的使用方法以及聊聊分配的相关规则。不同的功能设置和分流机制都会影响到聊聊的分配情况,希望能为卖家提供更好的客户服务。

网页版聊聊功能登录网页版聊聊,企业权限用户可以进行聊聊转发和隐藏模式的操作。一般功能请参考卖家网页版聊聊说明。通过链接进入网页版Shopee聊聊：https://seller.shopee.tw/webchat/login

转发对话

1. 选择对话：点击左侧需要转发的对话框。

2. 选择对象：点击右侧"转发"图标,选择转发给特定在线成员或群组,并点击转发。

3. 转发完成：收到转发聊聊的子成员,将从左侧对话栏看到 [转寄] 标签,点击后即可查看之前的聊聊记录并回复用户。

隐藏模式

1. 点击在线图标：点击个人头像右下角的在线/挂断图标。

2. 开启隐藏模式：选择"挂断",即可开启隐藏模式。

聊聊分配规则

*无客服在线*

若卖场目前无任何客服在线,系统会将新进聊聊存放于暂存区,并将数量平均分配给所有客服专员。待客服专员上线后,根据以下规则进行分流:

未读聊聊优先推送给第一位上线客服人员,若未读聊聊超过 100 则,剩余聊聊将分配给后续上线客服

• 若仅有一位客服人员上线,系统将随客服处理数量,陆续分配剩余聊聊给唯一的客服对应群组

*客服在线*

若卖场有对应聊聊来源的客服群组成员在线(例如:"售前客服群组"指定聊聊来源为"商品详情页面",买家从商品详情页面发送聊聊,且"售前客服群组"有成员在线)。系统将根据以下规则进行分流:

优先将新进聊聊分配给未读对话最少的客服人员

• 若客服未读数量一样,则依据账号创立时间分配对应群组客服

*客服脱机*

若卖场无对应聊聊来源的客服群组成员在线(例如:"售前客服群组"指定聊聊来源为"商品详情页面",买家从商品详情页面发送聊聊,但"售前客服群组"无成员在线)。系统会将聊聊分配给其它在线并拥有客服权限的成员,以下三种类型皆符合此定义:

其它客服群组并且在线的客服人员

• 未加入客服群组,但拥有聊聊权限的其他子账号

• 未加入客服群组,但有开启"在聊聊分组中加入主账号"功能的主账号

熟客原则

若同一个买家于 3 天内,再次发送聊聊给卖家。系统将根据以下规则进行分流:

若原先对话之客服在线,则将该用户发送的聊聊分配给同一位客服人员

• 若同位客服已脱机超过 10 分钟,则将聊聊分配给其它在线客服人员

主账号聊聊分流说明

以下功能是否开启,皆会影响到主账号是否加入聊聊分流、接收聊聊,请参考以下情境说明:

| 卖场是否开启【聊聊分组】 | 是否开启【在聊聊分组中加入主帐户】 | 是否将主帐户加入客服群组 | 分流结果 |

| --- | --- | --- | --- |

| A | X | X | X | 只有主账号可以接收聊聊 |

| B | O | X | X | 除非其他客服主动将聊聊转发给主账号,否则主账号不会看到用户发送的聊聊 |

| C | O | O | X | 若所有客服脱机只有主账号在线,系统会将聊聊分配给主账号 |

| D | O | O | O | 主账号将加入聊聊分流(视为一位客服人员) |

常见问题

1. 为什么我在编辑群组成员时,无法找到我要新增的子成员?

- 请确认该成员有聊聊权限才可新增至客服群组中。

2. 为什么我开启了"在聊聊分组中加入主账户"聊聊分流功能,主账号还是没办法收到来自用户的聊聊?

- 请参考"主账号聊聊分流说明",确认有将主账号加入客服群组,主账号才能够参与系统聊聊分配。

3. 为什么我将子账号加入客服群组,还是看不到聊聊？

- 子账号刚加入客服群组时,无法看到过去已读过的聊聊,系统会将过去未读或后续新进聊聊,依据聊聊分配规则派发给对应客服专员。

常见问答 FAQs

Q1: 如何确认员工是否有聊聊权限?

A1: 可以通过编辑群组成员时查看是否能找到该员工,如果找不到,说明该员工还没有聊聊权限,需要先开通权限才能添加到客服群组中。

Q2: 开启"在聊聊分组中加入主账户"功能后,主账号无法收到聊聊怎么办?

A2: 请确认是否已经将主账号加入相应的客服群组,只有加入群组后,主账号才能参与聊聊分配。

Q3: 子账号加入客服群组后,为什么看不到以前的聊聊记录?

A3: 子账号刚加入客服群组时,系统只会分配未读或新进的聊聊给该子账号,之前的已读聊聊记录暂时无法查看,需要等待系统后续的聊聊分配。