在跨境电商领域中,客服人员承担着重要的职责,其工作目标包括降低售后成本和促进客户的再次交易。本文将详细探讨这两大工作目标,为跨境电商从业者提供实用建议。

跨境电商客服人员在进行售后维护的工作中会涉及各项成本。卖家在解决售后问题时所涉及的成本高低往往与各种解决方案相关。在确保账号安全的前提下,所有的卖家都希望采用低成本的解决方案,所以对客服人员在售后成本的考核上,需要一个可以量化的指标,如"月度退款重发比率"。该指标可以衡量一个客服团队在售后成本控制上的工作水平。当该比率低于合理范围时,说明售后成本的控制较好;当该比率超过一定值时,管理者需要及时纠正客服人员的售后维护行为,防止售后成本失控。通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式,针对不同情况因地制宜地进行处理,将"月度退款重发比率"控制在合理范围内,这是客服人员的重要目标之一。

另一个非常重要的客服职责,就是促成潜在批发客户的批发订单成交。除了促成批发订单外,客服人员通过自己的努力,也可以有效地帮助零散客户再次来到店铺进行交易。在普遍"静默下单"的情况下,境外客户很少与跨境电商零售团队进行深入交流,也很难形成具有黏性的老客户。因此,当遇到客户投诉时,客服人员不应感到麻烦或烦躁,而应将沟通作为展示团队服务水平的机会,这是促成客户再次交易的重要途径。

FAQs:

Q1: 客服人员在售后成本控制上需要关注哪些指标?

A1: 客服人员需要关注"月度退款重发比率"这一指标,该指标可以衡量客服团队在售后成本控制上的工作水平。

Q2: 客服人员如何促进客户的再次交易?

A2: 客服人员可以通过两种方式促进客户的再次交易:1.促成潜在批发客户的批发订单成交;2.在处理客户投诉时,将沟通作为展示团队服务水平的机会,增强客户的黏性。

Q3: 客服人员在处理客户投诉时应该怎样做?

A3: 客服人员在处理客户投诉时不应感到麻烦或烦躁,而应将沟通作为展示团队服务水平的机会,这有助于增强客户的黏性,促成客户的再次交易。