近年来,跨境电子商务行业蓬勃发展,为众多企业带来了新的商机和发展空间。在激烈的市场竞争中,企业如何提升客户服务的质量和水平,成为关键所在。本文将以深圳市网易盛世科技有限公司的客户服务实践为例,探讨跨境电子商务企业如何运用客户服务技巧,为企业稳健发展奠定基础。

【案例】

深圳市网易盛世科技有限公司(以下简称"网易盛世公司")原本是安防行业里一家传统外贸公司,主营车载安防产品,一度濒临绝境,步履维艰。在毅然转型跨境电子商务后,该公司获得新生,一度在较长时间内占据着敦煌网安防品类靠前的位置,店铺复购率接近30%,电商月销售量达到50万美元。网易盛世公司之所以能够转型成功,除了善于把握商机外,还要有过硬的商品质量,而服务才是核心中的核心,关键中的关键。

根据公司的订单规则,在售前、售中和售后各个阶段,网易盛世公司都建立了完善的客户服务标准:

1. 售前,客户询问后,客户服务人员会第一时间回复;

2. 售中,对所有商品进行百分百质检,采用优质独立包装箱,确保商品到达客户手中完好无损;

3. 售后,提供一年质保,如有问题及时更换新品。

除了个人客户,网易盛世公司还照顾到了很多境外电商平台上的卖家客户。对于这部分客户,公司会以卖家名义给收件人写感谢信,并附赠小礼物,同时避免在包裹上标注自己的公司信息。

曾经有一位俄罗斯工程师,与网易盛世公司合作了一年后,希望公司能帮助代采购按摩椅。虽然这笔交易几乎没有利润,但网易盛世公司仍然答应了,最终凑齐商品并成功交货,再次获得客户好感。后来,这位工程师又开始大量采购网络摄像机,双方的合作至今已有三年多。

由于对客户服务品质的高度重视,网易盛世公司电商平台上仅占25%的老客户,却贡献了70%的营业额。在市场竞争日益激烈的今天,客户服务质量是企业稳定发展的重要基石。

要提升跨境电子商务客户服务的质量与水平,应从"硬件"和"软件"两个方面着手:

1. 硬件方面,即客户服务的工作流程和方法;

2. 软件方面,即客户服务人员的工作态度、能力和容忍度等,主要体现在客户服务技巧的运用上。

FQAs:

Q: 如何提高跨境电商企业的客户服务质量?

A: 从"硬件"和"软件"两个方面着手:

1. 硬件方面,建立完善的客户服务工作流程和方法;

2. 软件方面,培养客户服务人员良好的工作态度、能力和容忍度,提升客户服务技巧。

Q: 网易盛世公司为什么能够成功转型跨境电商?

A: 网易盛世公司在转型过程中,除了善于把握商机,还注重商品质量和客户服务。尤其是在客户服务方面,公司建立了完善的售前、售中、售后服务标准,并贴心照顾到了境外电商平台上的卖家客户,最终赢得了客户的高度信赖。

Q: 跨境电商企业如何维护老客户的忠诚度?

A: 网易盛世公司的经验表明,即使老客户订单利润微薄,也应该尽量满足其需求,因为这有利于维系良好的客户关系。通过提供优质的客户服务,即使老客户仅占25%,但贡献了70%的营业额,这说明了客户服务的重要性。