跨境电商的客户服务和售后处理是一个需要细心经营的领域。面对各种售后纠纷,跨境客户服务人员和卖家要以积极主动的态度来应对,通过合理沟通、情感引导等方式来化解矛盾,维护客户关系,确保订单能够顺利完成。本文就跨境电商客户服务的应对技巧做了详细阐述。

面对售后纠纷,跨境客户服务人员和卖家要以积极主动的态度去面对,动之以情,打好感情牌;换位思考,进行有效沟通;保留取证,做好控制引导。

积极主动——打感情牌

在解决纠纷的过程中,跨境客户服务人员和卖家要主动出击,对于客户的遭遇表示理解,并且承诺会积极地去解决问题。客户有不满意时,客户服务人员要马上做出回应,与客户进行友好协商,若是迟迟未收到货物,在承受范围内可以给客户重新发送货物或给出其他替代方案。一名善于沟通的跨境客户服务人员,需要在安抚客户情绪和了解清楚情况后,至少提供两种以上解决问题的方案,供客户选择。

换位思考——有效沟通

例如,曾有客户因为自己没有修改备注,收到的婴儿商品上的姓名贴不是自己孩子的名字,而是商家默认发货的"David",于是引起了客户的不满。面对这一问题,卖家客户服务人员可以在对客户心情表示理解的同时,委婉地道出:如果客户未在购物时备注孩子的姓名,那么卖家会对未修改备注的客户默认发货,选择男孩款的对应姓名贴为"David",选择女孩款的对应姓名贴为"Rose"。同时,客户服务人员可以为客户提供2~3种方案供其选择,如建议客户将带有"David"姓名贴的棉被送给身边叫"David"的小朋友,然后再按折扣价为自家孩子购进新的棉被;或建议客户将棉被保留,卖家为其发放优惠券,客户可用优惠券购买自己孩子姓名的姓名贴回去自已贴一下等。若是客户对货物质量或其他不满,客户服务人员务必第一时间向客户道歉并且采取补救措施,与客户进行友好协商,提前考虑好解决方案,如在下一订单中给予一定折扣或者向客户发放一些优惠券等。

保留取证——控制引导

客户服务人员和客户沟通时要注意客户心理的变化,当客户不满意时,尽量引导客户朝着能保留订单的方向走,同时也满足客户一些其他的需求;当出现退款要求时,尽量引导客户达成部分退款,避免全额退款退货。客户服务人员要努力做到"尽管货物不能让客户满意,态度也要让客户无可挑剔",让客户感受到跨境客户服务人员和卖家是在真心帮他解决问题。

常见问答FQAs：

Q1：如何应对客户的退款要求？

A1：当出现退款要求时,客户服务人员要尽量引导客户达成部分退款,避免全额退款退货。可以给客户提供一些替代方案,如折扣优惠券等,让客户有其他选择。

Q2：客户对产品质量不满怎么办？

A2：客户服务人员要第一时间向客户道歉,并采取积极的补救措施。可以与客户进行友好协商,提供一定的折扣或优惠券等,满足客户的需求。

Q3：如何让客户感受到你的真诚？

A3：即使货物不能让客户满意,客户服务人员也要让客户感受到自己的态度是无可挑剔的。要体现出真心帮助客户解决问题的态度,让客户感受到你的诚意。