随着跨境电子商务的发展,客户对线上购物的体验重点集中在网店提供的数字化图片、视频上,而售后问题主要集中在商品方面与物流运输方面。本文将重点分析跨境电商中两种主要的纠纷类型及其解决方案。

由于跨境电子商务的数字化和全球化等特点,客户对线上购物的体验主要集中在网店提供的数字化图片、视频,而售后问题主要出现在商品方面与物流运输方面。

商品纠纷

商品纠纷产生的主要原因是客户对商品的期望值与实际使用效果存在一定差距,如常见的货物与描述不符(product not as described)、质量问题(quality problems)、卖家发货时没有检查清楚导致的货物短装(quantity shortage)、在运输过程中搬运不当造成的货物破损(damaged goods),甚至是卖家销售假货(counterfeit goods)等。客服人员应注意,如果客户在平台上提交的退货或纠纷类别是与商品有关的,这些都会计入卖家的纠纷率。客服人员应努力处理好这些纠纷,降低店铺的纠纷率。

物流纠纷

物流原因引起的纠纷主要包括:货物仍然在运输途中、客户通过运单号无法查询到物流信息、地址发错、海关扣关、包裹退回等。这一类纠纷在速卖通平台都归为"未收到货"的纠纷。

常见问答

Q1: 如何降低店铺的纠纷率?

A1: 客服人员应努力处理好与商品相关的纠纷,包括货物与描述不符、质量问题、货物短装、货物破损等,从而降低店铺的纠纷率。

Q2: 物流相关的纠纷有哪些?

A2: 物流相关的纠纷主要包括:货物仍在运输途中、客户无法查询物流信息、地址发错、海关扣关、包裹退回等,这些在速卖通平台都归为"未收到货"的纠纷。