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随着电商行业的发展,获取新客户的成本越来越高,而对老客户的维护和再营销显得尤为重要。本文将从客户分群分层、商品选品、触达方式、促销工具以及触达时机等角度,为跨境电商商家分享精准的老客户再营销策略,助力稳定店铺业绩。
从店铺运营角度来说,良好的复购率有助于店铺整体权重的提升。另外,老客户交易流程简单,可以在获取评价、新品推广等方面对店铺经营产生正面影响。
客户分群是精准营销的基础,从基础信息、行为标签、营销偏好对客户加上标签并聚类实现客户分群。客户分层是通过客户的消费额度、消费频率、消费时间进行层次化的划分,把客户分为只购买过一次的新客户、一般价值客户、高价值客户。
对商品的标签化建立商品池,并对商品进行各个品类下流量款、爆款、利润款的结构沉淀,是精准营销的另外一个基础。通过算法建立商品标签与客户标签的匹配,在上新推荐、爆款推荐、系列推广选品、关联推荐选品等场景,进行个性化筛选。
触达方式是和客户发生联系的手段,比如阿里巴巴国际站内的 EDM、Skype、WhatsApp 等。站内高活跃人群可以通过站内工具触达,而低活跃用户则通过电话、短信等方式触达。在客户生命周期的不同阶段,要选择最合适的触达方式。
促销工具是精准营销中的必要因素,常见的有优惠券、样品、试用等。不同类型的客户对促销工具的敏感程度不同,可分为特价敏感型、折扣敏感型、赠送敏感型、价值敏感型、包邮敏感型等。
选择合适的触达时机是提升客户体验、保证复购率的重要因素。促销时机可以是客户的个性化生命周期、平台节奏和节庆日等,如阿里巴巴国际站的三月新贸节、九月采购节和"双十一"全球购。
精准的老客户再营销需要对客户、商品、促销工具、触达方式、触达时机等元素进行匹配和优化,主要包括复购促进、活跃期促活跃、流失客户召回等,目标都是客户价值最大化。
在客户成长期,保证接触频率,但不做过多促销刺激,通过上新通知、精品推荐等促进复购;
在客户成熟期,保证接触频率,给予少量的促销刺激,如专属小额优惠券和爆款推广,可以有效地促进客户活跃度;
在客户衰追期,控制有限的接触,通过给予较大折扣、专属中额优惠券和店铺活动来激活客户;
在客户流失期,召回的常用方法是大额优惠券和平台大促通知。
Q1: 如何制定老客户分群分层策略?
A1: 客户分群是基于客户的基础信息、行为标签、营销偏好等维度进行标签化和聚类,将客户划分为不同群体。客户分层则是通过客户的消费额度、消费频率、消费时间等指标,将客户划分为新客户、一般价值客户、高价值客户等不同层级。这两者是精准营销的基础。
Q2: 如何优化商品分层与选品?
A2: 对商品进行标签化管理,建立商品池,并对商品进行流量款、爆款、利润款的结构分类。通过算法将商品标签与客户标签进行匹配,在各类选品场景下实现个性化推荐。这有助于提升商品的转化效果。
Q3: 如何选择合适的触达方式和时机?
A3: 触达方式要根据客户的活跃程度进行选择,站内高活跃客户可以通过EDM等站内工具,低活跃客户则可以采用电话、短信等方式。触达时机要结合客户生命周期、平台节奏和节日等因素,选择最佳的营销时机。
