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随着企业之间竞争的日趋激烈,消费者在交易过程中掌握更大的主动权,同时消费需求也日益呈现出多样化、复杂化、个性化等趋势。在线上领域,消费者的购买选择决定着企业的命运,在激烈的在线市场竞争中,企业要想求得生存和发展,就需要尽可能吸引在线人群,使其成为自己的客户,并建立持久的良好关系。
客户识别是实现该目标的关键所在。它通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库,事先确定出对企业有意义的客户,作为实施客户关系管理的对象。在在线领域,互联网独特的"交互性"特征能够更好地提供客户识别的条件。只有客户基数足够大,企业才能进行客户识别,从而有效地实施客户关系管理。
客户关系管理要以"客户为中心"来构架企业,但并非所有客户都带来效益,并非所有客户都是企业应该争取的。与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户,不如明智地预先识别客户,定位客户群,再低成本、高效率地挖掘那些高价值、高潜力的优质客户,通过合理的客户发展策略来建立良好关系。因此,客户识别是客户关系管理的核心内容之一,直接影响企业是否能成功实施CRM。
Q1: 如何准确识别有价值的客户群体?
A1: 通过建立客户数据库,分析客户的个性特征、购买记录等,企业可以事先识别出对自己有意义的客户群体,作为客户关系管理的实施对象。
Q2: 客户关系管理要求"以客户为中心",但并非所有客户都是重点?
A2: 是的,并非所有客户都会给企业带来效益。明智的做法是预先识别出高价值高潜力的优质客户,通过合理的客户发展策略与之建立良好关系,而不是耗费大量成本去追逐每一个客户。
Q3: 客户识别对成功实施客户关系管理有什么重要性?
A3: 客户识别是客户关系管理的核心内容之一,直接影响企业是否能成功实施CRM。只有准确识别出有价值的客户群体,企业才能有针对性地开展客户关系管理工作。
