电商大促旺季即将到来，为和商家打好配合战全力冲顶，Lazada官方客服将在2021年11月10日至11日延长在线服务时间至次日凌晨1点。这意味着商家可以在更长的时间内获得人工座席的进一步帮助,为双十一冲刺保驾护航。

自今年9月起，Lazada在线客服的服务时间延长了3小时,从周一到周日的早上9点到晚间21点。统计数据显示,在18点后的晚间服务时段,在线客服团队快速响应并解决了占比全天近10%的商家问题。服务时间的延长分散了商家的咨询高峰,现在商家可以更加高效的解决问题了。

为避免商家在繁杂的工单自提上浪费时间和精力,Lazada关闭了原始的商家自提工单入口,以Chat为主要渠道为商家服务答疑,辅以智能工单进行数据自动归集整理。这将人工坐席和智能系统的优点相结合,让商家只需在帮助中心点击"联系我们"即可获得线上快速响应与帮助。同时,商家还可以通过智能客服小助手ADA获得即时的指引和服务。

此外,Lazada对ADA知识库进行了迭代升级,商家通过ADA快速自助解决的基础问题提高到65%。相比人工坐席,商家不仅可以节约70%的时间,还能避免在高峰期排队等待。

为提升服务质量,Lazada客服团队对基础业务流程做了全链路剖析及升级,为各类商家咨询问题匹配端到端的问题解决方案。目前问题平均解决时间相较去年降低了83%,意味着同样的问题,现在商家只需要花去年一半的时间即可解决。