许多商家除了在活动期间向客户发送短信和电子邮件之外,很难找到其他与客户沟通的方式。实际上,活动只是CRM营销的一种表现形式,只是一个接触点。要想做好CRM营销,除了活动营销之外,情感营销、口碑营销、话题营销等方式都是CRM营销的有效接触点。因此,要想真正做好CRM营销,应该从多点出发,形成一个营销体系,这样才能真正做到让客户满意,让客户回购。

一、营销渠道

1. 短信和邮件不是开展CRM营销的唯一渠道

CRM营销渠道除了这两种,还包括其他多种可以与客户进行接触的渠道,如即时通讯、粉丝营销源、直播、VK、Facebook、Twitter、YouTube、Instagram等,这些都是CRM营销的有效渠道。

要想做好CRM营销,单纯地运用短信和邮件是远远不够的,尤其是在当前移动互联网时代,要懂得运用当前多种营销渠道,全方位地与客户进行接触和沟通,以提升营销效果。

2. 将短期ROI作为评估CRM营销效果的标准

做营销就是要取得效果,而效果通过ROI(投资回报率)进行评判,这种思维没错。但CRM营销讲究的是短期利益和长期利益的结合。

CRM营销是一个系统工程,很多时候,尤其是刚开始开展CRM时,每次活动都未必能收到良好的效果,特别是一些情感维护类的营销,这种营销需要通过长期坚持和积累才能实现由量变到质变的转换。

因此,对CRM营销效果的评估既要讲究单次活动的效果,又要讲究长远的效果,保持平稳的心态,长期坚持必然能够收到良好的效果。

二、CRM营销三要素

1. 受众

受众是指接受服务的目标客户群,有了目标客户群才能开展客户细分,开展精细化服务和营销。

那么到哪里去寻找受众群呢?从速卖通、亚马逊、eBay等大数据平台,以及自己的店铺等小数据平台上获得的数据就是CRM的受众群。

2. 接触点

在营销过程中,我们会与客户产生各种不同的接触,如广告展示、客户咨询、下单的时候对客户进行服务关怀等,这些接触就是接触点。同时,在各个接触点中会通过各种渠道,如活动、邮件、WhatsApp、即时通讯、社交软件等对外宣传,与客户进行互动沟通。

找到正确的接触点是营销接触点的管理核心,在一个店铺的购物和营销体系中,我们与客户之间的接触点包括这些类型。

3. 内容

内容就是我们要给客户传达的信息,也就是文案。在整个CRM体系中,内容是非常关键的一个环节。

营销内容通过文字、图片、视频、动画和声音等介质进行传播,其传播的载体包括店铺Logo、广告、品牌礼品、包裹等,传播方式或手段包括短信、邮件、广告、社会化媒体工具等。

三、CRM营销布局及规划

1. 知道怎么做一设计运营体系:

当我们对自己的品牌和商品定位有了清晰的认识之后,接下来要做的就是从自己的品牌和商品定位出发,找出客户的行为属性(相对属性),然后制定出一套适合自己长期发展的CRM营销体系。

体系的作用就是搞清楚:自己该做什么,怎么做,以及什么时候做。

2. 提升效益和效率——找到适合自己的工具:

在有了运营体系后,要考虑的是找到一套适合自己的工具来帮助自己更加快速、高效地实现需求和想法。有效的工具有Excel表、数据库分析软件,以及各种专业的营销软件等。

3. 知道和客户沟通什么——文案优化:

精细化运营,要求对客户进行分组。分组就是为了了解不同客户的特点,为其设置标签,然后根据不同组的标签向客户推送其最想看的、最舒服的内容,向不同的客户推送不同的内容,让客户感受到不同的贴心服务,这就是对文案的要求。

4. 培养和挖掘人才——提高执行力:

执行力是我们做任何事情都会强调的,如果缺乏执行环节,之前所说的一切都等于零。执行与人有关,因此需要培养和挖掘人才,设置专门的岗位和人员负责CRM营销的工作。

5. 知道做得怎么样——效果分析:

如果能按照前面说的每个点想清楚了也都做到了,肯定能收到效果。

如果没有效果或效果不好,也可以回过头来进行分析,找到原因之后再将缺口都补上,这样就知道自己是否可以开展CRM营销这个项目了。

四、CRM营销方式

1. 提高回购率,主动营销是必然选择。

客户购买决策过程中,能够对客户产生刺激并引起客户购买需求或动机的因素主要有以下几种:商品本身的因素,如外观、质量、功能、品牌等方面的吸引力;商家的营销手段,如促销、打折等各种各样的优惠活动;客户个人因素,如生病、婚姻、生子等人生阶段;社会文化氛围,如流行趋势、节日送礼、社会热点等;自然环境变化,如气候变化导致天气变热、降温、下雨等。

2. 主动营销要讲究流程和细节

营销的时候,不仅要把商品做好,还要努力将服务做好。同时我们还要注意和客人保持互动,让客户有归属感和认同感。这些行为从营销的层面来说属于互动营销,可以让老客户粘性更高,也能让新客户加深记忆,可以加速推广店铺品牌。

五、 客户关系生命周期营销

1. 客户关系生命周期营销的四个阶段

- 识别期:识别期是客户关系的探索和试验阶段

- 发展期:发展期是客户关系的快速发展阶段

- 稳定期:客户关系进入稳定发展期

- 衰退期:客户关系发生逆转的阶段,是客户关系的回落阶段

2. 客户关系识别期的CRM营销策略

- 说服客户通过广告、促销活动等方式

- 由第三方直接向潜在客户推荐店铺的商品或服务

- 通过各种措施说服现有客户为自己的商品或服务做口碑宣传

3. 客户关系发展期的CRM营销策略

- 不断为客户提供更高水平的客户服务,赢得客户满意

- 尽快了解并满足客户个性化的需求

- 通过有效的沟通使客户明白:我们是最好的商家

4. 客户关系稳定期的CRM营销策略

- 培育客户忠诚

- 加强增值创新能力

5. 客户关系衰退期的CRM营销策略

- 采取客户关系的恢复策略,充分挖掘客户价值的潜力

- 尽可能降低客户流失给自己带来的不良影响

六、CRM营销效果分析

1. 流量变化分析

2. 参与客户特点分析

3. 参与客户订单分析

4. 活动商品数据分析