作为亚马逊卖家,难免会遇到一些差评的情况。对于差评的处理,亚马逊提供了相应的解决方案。本文将为您详细介绍亚马逊差评的处理流程和注意事项。

一、遇到差评(negative feedback)该怎么办?

1. 冷静和判断差评的责任归属,到底是自身出问题还是客户恶意差评。

2. 差评后面都有一个resolve按钮,点击resolve了解解决差评的具体方案。注意,只有当买家的评价为1星或2星时,resolve才可用。

3. 产品出现差评,一定要做记录,把一个月所产生的差评的产品列出来,分析总结,原因出在哪里,做出有针对性的解决方案。

4. 遇到差评,除了常规的邮件沟通,最好能够电话沟通,提升处理差评的效率。

5. 公司根据自身产品,提前做预案,遇到什么样的差评该如何处理?业务员可以索赔的额度是多少,最好每一个差评都有主管审查,有对应的差评监督机制。

6. 建立差评修改奖励机制,每解决一个差评,给予业务员一定的奖励。比如,产品质量的差评,处理完毕奖励50元。物流产生的差评,处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。

7. 可以通过软件来提升解决差评的效率。

8. 亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此,及时与买家沟通情况,了解买家给差评的具体原因。

9. 经过详细的沟通后,如果买家还是不愿意删除差评,卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿,请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大,尤其是新手卖家)。

10. 如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除。卖家可以到help/contact seller support,然后提供运单号,发货等信息让亚马逊帮助删除。

二、如果买家愿意删除差评,可以让他按照以下步骤操作(以美国站为例):

1. 登陆亚马逊官网,在右上方点击your account。

2. 选择your orders.

3. 下拉右边的日期范围选择订单日期,然后点击go。

4. 找到您的订单位置,在左侧order placed日期下点击view order details查看订单详情。

5. 页面拉到your seller feedback,点击remove。

6. 选择一个移除评价的原因,点击remove feedback移除评价。

备注:买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有remove(删除)按钮,说明60天移除期已过。

三、亚马逊可以删除的差评

1. the feedback includes obscene language.

2. the feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

3. the entire feedback comment is a product review.

4. the entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by amazon.

5. 买家同意移除,却教他移除还是不会的,可以请求亚马逊帮忙移除,附上自己与客人沟通的邮件,作为凭证

6. 带有种族歧视的feedback,比如说产品时来自中国,自己讨厌中国讨厌中国货之类(可以让客服帮忙移除,成功概率大）

7. 投诉的问题已经解决的,也可以请球亚马逊帮忙移除（附上与客户的相关沟通邮件作为凭证）