要想在亚马逊平台上取得成功,客服工作是必不可少的。客服的工作关系到listing的健康和账号的安全。一般的客服工作分为三个版块,包括站内客服邮件的处理、Negative Feedback的去除以及listing Bad review的处理。

1. 站内客服邮件处理

站内客服邮件一般牵涉到买家的退换货和一些咨询。亚马逊对这一块的邮件回复规定时限是24小时之内,超过24小时的就会计入卖家绩效,对账号或多或少会有一些影响。客服人员需要有紧迫性去完成邮件回复,这也是对卖家工作的一种督促。这种要求对卖家其实也是很有好处的,一方面有利于账号的健康度,另一方面也在一定程度上减少了因为站内客服邮件回复不及时而导致新的negative feedback和bad review的产生。

2. Negative Feedback的去除

Negative Feedback毕竟是展示在账号上的,买家可见,多了的话直接的影响会降低买家对卖家或者产品的信任度,从而对产品的转化产生负面影响。处理这种case需要在后台进行,可以联系亚马逊卖家支持团队去处理。有些没有违反亚马逊规定的差评卖家支持是不会帮你去除的,这时需要你去联系买家让他们自行删除。

3. Bad Review的去除

Bad Review的去除比Feedback更加艰难,整个战线可能会拖的很长,因为里面牵涉到退换货等问题。卖家要主动避免这种拉锯战,比如遇到质量问题时可以直接先给买家发一个全新的replacement,而不要让买家退回来再发过去。整个去除bad review的过程与negative feedback类似,要的就是买家高品质的售后服务和处理问题的态度。

综上所述,亚马逊客服工作需要专业的服务素养和相关的心理建设,只有以"客户虐我千百遍,我待客户如初恋"的态度,才能获得想要的结果。