在跨境电商行业中,各种问题层出不穷,其中最棘手的就是纠纷问题。一旦纠纷过多,就会影响产品曝光,导致客源流失,从而影响正常经营,卖家利益也将受到影响。本文将为大家详细讲解速卖通平台上的纠纷分类、处理原则及具体的解决方案,帮助卖家更好地应对各种纠纷。

一、速卖通纠纷的分类和处理原则

速卖通平台对纠纷有详细的分类,共两类十四项。一方面,纠纷可分为物流问题或产品问题;另一方面,又可分为已收寄、运输过程或已签收的纠纷。只有对问题正确分类,才能对症下药。

平台评判纠纷主要看裁决提取率和卖家责任裁决率,后者已纳入分级考核指标,是影响店铺表现的关键。若卖家提交平台裁决的纠纷比率过高,处罚会更严重。

平台处理纠纷的原则是交易双方自主协商解决,只有在双方无法继续协商的情况下,平台才会介入帮助。具体流程为:自买家首次提起退款申请第4-15天内,若双方无法达成一致,买家可提交平台裁决;超过16天未解决,系统会自动提交平台。平台将在2个工作日内介入处理。

二、纠纷的具体处理方法

1. 知己知彼,了解自身优劣势及买家特征。优势如对客户所在国情、消费行为的了解,产品质量和店铺信誉;劣势如物流延迟、节假日发货延迟;威胁如客户升级纠纷、留差评等。

2. 从买家角度预判动机和目的,站在买家立场看问题,以找到真正解决方案。

3. 处理细节很重要,要及时、礼貌、专业、热情地流程化处理纠纷。

4. 预防纠纷更有效,贯穿发货前、发货中、运输中、妥投后全过程。

5. 纠纷处理小贴士:定期统计跟踪、多种方式联系、使用第三方工具、设置快捷短语、考核员工等。

总之,只有充分了解平台规则、买家特点,并采取有针对性的应对措施,才能更好地预防和解决跨境电商平台上的各种纠纷。