标题: 亚马逊和eBay卖家必看：如何利用差评实现成功"逆袭"？

简介: 在网上销售产品时,难免会收到顾客的差评,这会让卖家感到沮丧和担忧。然而,如果掌握了正确的方法,差评也可以成为促进卖家成功的机会。本文为亚马逊和eBay卖家提供4种创新的处理差评方式,帮助他们提升产品和服务质量,实现"逆袭"。

如果你是第一次在网上销售产品,收到顾客的差评会让你很痛心。为了获得订单,你已经投入所有心血,但却没有达到客户的期望,你不仅要担心你的声誉受到影响,还要担心差评会影响你的指标。

然而,等你有了经验之后,你会意识到:差评只是线上销售必然会遇到的一部分。事实上,如果你学会创造性地利用差评,它甚至能给你带来意想不到的增长机会。

以下有4种处理差评的创新方式,你不妨可以一试:

1、向你的员工征求意见

当你收到顾客的差评时,你的目标应该是做出改进,以防再次收到相同的差评。但有时候要想出一个解决方案可没那么简单,你得跳出那些条条框框。

国外有些公司已经思考出了一些更有创意的想法——征求员工的意见。比如,亚马逊创建了一个虚拟的意见箱,员工可以在这里提交他们的想法。而英国就业和退休保障部（Department of Work and Pensions）则开发了一个名为" Idea Street"的游戏APP,在上面征集员工的建议。

当然,有比上述例子更为简单的想法,比如将差评截图,附到电子邮件中,发给员工,征求他们的建议。

具体来说,通过这个例子,你可以与员工讨论是导致上面这位顾客再次不开心的原因。通过这个做法,你可以从征集到的各种各样的想法中做出挑选,其中一些想法可能是你从未想到过的。

这个解决方案的优点在于,它适用于所有的平台。所以,无论是在亚马逊还在eBay上销售,你都可以尝试这个方法。

2、成立一个"焦点小组"

当自有品牌（private labelers）创建新产品时,他们倾向于分阶段进行开发——开发出第一个版本(样品)、评估该产品的接受程度,然后做出相应的调整。

确保你产品的第2个版本能得到改进的方法有,请求以前给差评的顾客参与到产品的升级迭代测试。这样一来,你就能确定他们所批评的问题是否得到了改进。比如,你可以将电子邮件指定到特定的客户列表,如下图所示:

上述例子是一封有针对性的电子邮件,该封邮件不仅能表明这个卖家很细心,而且对于顾客而言也是很人性化的。

为了成立一个焦点小组(由合适的顾客租场),你需要查看收到的每一条产品差评,同时还要检查你的卖家反馈(seller feedback)——因为顾客经常会把与产品相关的评论留在那(如下图)。理论上,通过这个做法,你是在寻找那些留下建设性评论的顾客,因为他们提出了一种改进你产品的方法。

一旦发现了差评并确认出是谁留下差评的,你就可以利用卖家和买家的消息对话框,咨询他们是否有兴趣试用经过你们改进的产品。

为了实现最佳操作,在请求顾客帮助之前,你应该确保对所有的差评和好评做出回应。特别是对于负面评论,你可以再次为他们的糟糕经历道歉,并解释说你已经认真对待他们的反馈,你甚至对你的产品做出了改动,这也是让他们成为忠诚顾客的一种办法。

3、使用视频来回复顾客差评

在亚马逊或者eBay收到差评时,你的选择之一就是对它做出回应。传统的方法是,利用简短的文字来解决顾客的抱怨并道歉,再详细说明你的改进计划。

但是,几乎所有的亚马逊和eBay卖家都会这么做,这点是可以预测到的。你的顾客可能不太接受这种做法,尤其是如果以前你对差评都做出了相似的回复。

那么,你要怎么做才能让你的客户服务脱颖而出呢?

你可以选择制作一个短视频来回复顾客差评。俗话说"百闻不如一见",同理,利用视频的效果会比文字好得多。视频能让顾客了解你业务背后的故事,以及那些平时不易被顾客了解到的幕后。

数字营销该公司HubSpot的一项研究发现,相比文案营销,72%的消费者更喜欢视频营销。如果视频营销是消费者在购买前的参与方式,那么这个方式绝对适合贯穿到你的整个客服支持流程中。

记住:视频不要太花哨或者太做作。只要拿起你的手机,找个合适的地方进行拍摄,把你的书面回复都说出来即可。书面回复与视频回复唯一的区别在于,你是在和你的顾客进行交谈。

视频录制完成后,把它上传到YouTube,然后把视频链接发送给对你产品存在疑问的顾客,这可能需要通过亚马逊上买家和卖家的对话框来完成发送,因为你只能在回复评论时包含其他在亚马逊上销售的产品链接或URL。如果你需要灵感,就上YouTube借鉴下面这位在Yelp收到差评的餐馆厨师,看看他是如何回复的。

视频网址:https://youtu.be/iaRkLPQHGLg

4、查看你竞争对手收到的差评和评论

如果你是亚马逊或者eBay卖家,且与你的竞争对手销售同一个产品,那么他们的差评对于你来说可能是一座有待开发的金矿。

比如,看到一款苹果切片器收到了这条差评:

你就可以在你的产品描述中,添加弥补竞争对手产品缺陷的要点。举个例子,你可以添加这些描述:

这样做,你将吸引那些放弃竞争对手listing并且还在寻找优质切片器的消费者。你很可能可以在不对你的产品做出任何根本性改变的情况下,提高产品销量。

记住,完全无视你的竞争对手是很愚蠢的做法,所以只需要利用这种办法来提升你的平台形象,而不是公开羞辱他们。

小结

对于顾客差评,重要的一点是:它并不总是对卖家的真实反映,有可能是因为顾客那天过得很糟糕或者配送人员在配送时态度粗鲁,而顾客把帐算在你头上。

对于这种差评,你几乎没有什么办法能阻止以后类似情况发生。但作为卖家能做的就是,尽量完善在你控制范围内的工作。

与此同时,你要让尽可能多的好评生成,因为这会减少差评带来的负面影响。

*本文转载于网络,以上内容属作者个人观点,如有侵权,请联系我们,喜欢可以点击订阅。