亚马逊A-to-Z交易保障：买家权益及卖家应对之道

亚马逊为买家提供全方位的交易保障政策，即"A-to-Z交易保障"。该政策允许买家在一定情况下发起索赔,对于卖家来说,妥善处理A-to-Z索赔是提升经营绩效的关键。

本文将详细介绍亚马逊A-to-Z交易保障的相关内容,包括买家权益、A-to-Z对卖家的影响,以及卖家应对A-to-Z索赔的最佳方法。

亚马逊A-to-Z交易保障

根据亚马逊的赔偿条款,在商品送达时间有误、实际商品与描述有本质区别的情况下买家可以发起A-to-Z,如果双方的沟通中,卖家拒绝买家合理的退货要求,或者,卖家同意退款,而买家也退货了,但卖家没有如约退款的,买家也可以发起A-to-Z。

每个买家终生只有5次A-to-Z的赔偿,每次最早的申请时间是在估算的最长运输时间3天后或订单生效日期30天后,最晚的申请时间是交易之后90天。

A-to-Z对卖家的影响

A-to-Z索赔成立,卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）和完美订单（POP）的数量会受到影响。如果卖家成交的订单本来就少,又有一两个A-to-Z,账号被审核、冻结甚至封号的风险极大。

卖家该如何处理用户A-to-Z?

总体概括为两种方法:

1. Refund Buyer（退款）

2. Represent to Amazon（提交给亚马逊仲裁）

遇到A-to-Z,对卖家最好的处理方法是及时回应。根据亚马逊的规定,买家发起A-to-Z之后的7天内,卖家需要对索赔的电子邮件进行正面回复,如果超出时限,亚马逊会自动退款给买家,除了金钱损失,还会被扣分!

首先,以平和诚恳的态度去与买家沟通,了解原因,合理的情况下可以做出一定让步,比如退(半/全)款、重发、赠品等;目的在于,让买家主动撤销A-to-Z,7天之内撤销的是不会计入买家的ODR的,超过七天就很sorry了。

其次,如果与买家沟通不当,包括但不限于不回复、提出无理要求的,卖家就可以收集对自己有利的信息,并向亚马逊申诉,提高自己的胜率。通常情况下亚马逊对A-to-Z的处理时间是7天,卖家要注意时差和上班日时间。

总之,处理A-to-Z关键在于及时沟通并采取合理应对,维护好买家关系的同时,也要维护自身利益。