亚马逊在2018年9月新增了"亚马逊买家之声"(the Voice of the Customer)这一板块,旨在帮助卖家掌握买家的满意度情况,查询买家对商品或商品信息的意见反馈,并有效处理商品和商品产品质量问题。本文将详细解读这一新功能的相关内容。

亚马逊表示,从2018年10月1日起,买家反馈页面将进行优化升级,以便卖家更好地监控自己的账号状况。此外,亚马逊还删除了"顾客服务不满意率"、"买家联络响应速度"和"退款率"这三个指标,取而代之的是"用户体验"(CX)和"用户体验恶意差评率"(NCX)两个新指标。

买家满意度被划分为五个等级:偏差、不过关、一般、优良和很好。其中,"不过关"和"偏差"级别的商品可能会面临被下架的风险。

"顾客之声"汽车仪表板可以展示卖家账户健康状况和买家评价。CX健康指数反映了卖家的订单信息状况和顾客意见反馈情况,帮助卖家了解自己的表现与同行的差距。NCX则反映了买家报告商品或listing问题的订单占总订单的比例。

需要注意的是,这两个指标目前不会直接影响账户的业绩考核,但亚马逊可能会依据这些数据对比各个卖家的表现,从而对卖家的排名产生影响。

这一变革的初衷是好的,但也可能引发新一轮的卖家互相攻击,如刷恶意差评、大量选购后退款、向客服举报等。不过,买家满意度和不满意率暂时不会导致账户级别的变更或被封禁。

常见问题解答 (FAQ):

问: 亚马逊买家之声是什么?

答: 亚马逊买家之声是亚马逊在2018年9月新增的一个板块,旨在帮助卖家了解买家的满意度情况,并有效处理商品和产品质量问题。

问: 亚马逊买家之声有哪些新指标?

答: 亚马逊新增了"用户体验"(CX)和"用户体验恶意差评率"(NCX)两个指标,同时删除了"顾客服务不满意率"、"买家联络响应速度"和"退款率"三个指标。

问: 这些新指标会如何影响卖家的账户?

答: 这些新指标目前不会直接影响账户的业绩考核,但亚马逊可能会依据这些数据对比各个卖家的表现,从而对卖家的排名产生影响。

问: 买家满意度有哪几个等级?

答: 买家满意度被划分为五个等级:偏差、不过关、一般、优良和很好。其中,"不过关"和"偏差"级别的商品可能会面临被下架的风险。