客服岗位是电商运营中不可或缺的一部分，负责处理客户各类咨询和售后服务。本文将全面介绍客服岗位的职责范围、具体工作内容、考核指标以及相关管理制度，为您详细解读客服工作的方方面面。

一、客服岗位职责

1. 售前客服工作内容

1. 接待售前咨询，并达成交易，特殊订单做好相关的备注和交接。

2. 查看留言和回复留言咨询。

3. 关注订单情况，包括发货情况，售后退款，物流异常等，并提报店铺运营。

4. 关注评价以及回复评价，特别是关注差评的情况。

5. 关注同行店铺的运作情况。

6. 对咨询未成交的，记录原因，做好售前记录表。

7. 简单的售后订单处理。

8. 催付工作：每天下班前都进行当天订单的统计，对咨询后拍下没付款的旺旺催付工作。

9. 关于催付工作的总结：每月的客服会议上对上月的催付工作的执行和成果做出总结和评价。

10. 工作交接：下班前务必把正在接待的顾客处理完毕，如需下班，需要转交给接班的同事。

11. 晚班和周末时间的售后顾客接待，不得以任何借口拒绝接待。

2. 售前客服考核内容和指标

1. 考核内容为：转化率、营业额、回复速度。

2. 如超过2个月以上低于公司要求的最低转化率，公司将对该员工无条件的换岗或者无条件辞退。

二、违反规定及损失的罚金

1. 下班前售前接待和交接不当，罚金50元。

2. 改地址等没做好备注导致损失，经济损失部分由客服承担。

3. 晚班和周末时间拒绝接待或态度差造成差评，处罚-20~-50元。

4. 由于违反平台规则导致公司重大损失的，由当事人负责，可能扣除当月工资+奖金、开除甚至追究法律责任。

5. 客服不熟悉规则或不按流程操作导致公司损失，损失由客服全额承担。

6. 不听从公司工作安排导致损失，公司根据严重性进行相关处理。

三、关于请假及休假的规定

1. 3天<当月请假≦5天，全部绩效奖金减半；当月请假>5天取消当月全部绩效奖金。

2. 新员工入职后，试用期满之后如正式上班时间未足月，绩效奖不考核，提成按2‰核算。

3. 客服春节假期正常有8天~10天左右，在假期当月绩效奖金获得当月实际绩效奖金的70%。