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在外贸业务中,书面英语无疑是一项重要的沟通工具。在日常工作中,人们常称之为"邮件/EMAIL",有时也会听到前辈们称之为"电报"。下面我们将结合工作中遇到的问题,简析一些邮件沟通时需要注意的事项。
在学习时,老师教授了很正式的英文信件格式,比如开头的称谓"Dear Mr Green, Dear sir, Dear Madam, Dear Sir or Madam",接着是正文,最后是结尾礼词"Best Regards, your sincerely"以及署名。不过在实际应用中,我们不应生搬硬套。一般来说,开头称谓越正式,反而显得越客气。客户也不会一直保持那么正式,"Hi Penny"或者直接"Penny"会更亲切。因此,建议大部分情况下可以使用"Hi Penny"作为开头,保持必要的礼貌。结尾礼词也可以简单地使用"Thank u",不需要过于文绉绉。在署名方面,可以把自己的部门/职位/联系方式格式化在下方,清晰整洁,信息量大,让收件人一目了然您是谁以及属于哪个范畴的沟通。
细节是非常重要的。下面举几个例子来说明:
A. 数字:业务涉及的单价、订单配色/数量、交期、船期等,都需要认真细致处理。英文数字表达法与中文有所不同,比如数字分隔号,中文习惯四位数分隔,英文习惯三位数分隔,如"16,250,064 / sixteen million two hundred and fifty thousand sixty-four"。在英文邮件中,数字自然要使用三位数分隔加逗号,不要不加逗号或使用中文的四位分隔,以免给客户带来困扰,显得我们不专业。
B. 邮件地址:经常会看到客户抱怨"Pls take me off this email chain",才发现收件人地址填错了。客户每天都要收到大量邮件,已经很烦恼了,还要被垃圾邮件骚扰,可见其心烦意乱。我们输入邮件地址时要格外小心,认真选择,不能出现错误,否则不仅会让客户厌烦,也可能会泄露公司机密。
C. 邮件主题:有客户受不了我们在同一个邮件主题写很多不同的事情,忍不住单独发邮给我们,要求"Can you please help to send a new email with appropriate subject header when you bring up a new issue? It's hard to follow when the same email is used to talk about many different issues"。因此,邮件主题最好不要风马牛不相及,而是简明扼要地概括核心内容,这样客户看着会更舒服,也更容易理解和处理。当然,也不排除有些客户有严格的格式要求,这种情况可以另行考虑。
D. 语法:有些邮件语法错误百出,动词时态语态、单复数形式混乱,让人头疼。客户看到这种"中式英语"也定会头疼吧。因此,我们要以正确的时态语态和词汇进行表达,这需要认真学习和积累。
前面提到的细节犹如礼仪,即便做得再好再精致,但若沟通时出现问题,也是白搭。因此,沟通是一门艺术。
首先,语气要礼貌,不要用质问的语气,毕竟客户是上帝,要好好伺候。不要说"客户必须要怎么样",而是"这个事情必须怎么样,否则会怎样"。同时,也不要说"我们不能提供",而是用被动语态更委婉地表述,好像这是客观环境使然,而非主观因素。
其次,要简明扼要,避免长篇大论,尽量分点分段说明。商人不是来欣赏华丽辞藻的,时间对他们来说很宝贵。分点分段,客户不仅能更清楚地看到重点,我们也更容易得到他们的回复。
再者,要让客户做选择题,不要做填空题。填空题需要客户自己费心思,而选择题已经列出几个选项,轻轻勾选就可以了。当出现问题时,我们要给出解决方案,积极沟通,而不是直接把炸弹扔给客户。
总之,认真学习专业词汇、熟悉业务流程、了解不同文化背景,虚心求教并不断积累,相信我们都能在路上越走越远。
