客户体验是企业能否获得持续竞争优势的关键所在。良好的客户体验不仅能提升客户满意度和忠诚度,还能提高企业的口碑和品牌影响力。对于跨平台运营的企业来说,如何有效地提升客户体验至关重要。

本文将从了解客户特征、服务与品牌相符、整合沟通渠道以及倾听客户声音等4个方面,为您解析如何有效实现提升跨平台客户体验。

一、了解你的客户

客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。我们通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。

例如,年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

二、服务要与品牌相符合

忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要。

举例:宜家的产品很"时髦",但多是需要客户自己动手组装。对于这种"自己动手、丰衣足食"的理念,客户也都感觉自如:他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务,但是客户并不会对此感到失望,因为他们并没有这方面的期望,他们也知道这不是宜家的运作模式。

三、整合交流渠道

在企业的服务体系内,客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,而要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。

并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。

四、倾听客户声音

聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。