疫情给全球供应链带来了巨大的冲击,许多商家面临着发货延迟、物流受限等问题。本文将从服务接待、主动服务、运营销售配置等方面,为商家提供一套适用的场景化运营解决方案,帮助商家应对疫情期间的各种挑战。

01. 第一时间掌握电商平台+物流政策

从3月上旬开始,部分电商平台和物流公司开始出台一系列抗疫政策,商家要及时关注并了解:

1. 电商平台抗疫政策

- 淘宝:3月15日暂停天猫自动赔付

- 抖音电商:3月中旬发布疫情期间商家豁免、发货及服务调整方案

- 京东:为上海提供1600万件物资,调配约2000名快递小哥

- 拼多多:上线"48小时保供套餐"

2. 物流抗疫政策

- 圆通:公布6大措施支持网点抗疫情保生产

- 百世快运:推出七项举措扶持网点

- 韵达:全力保障上海生活物资供应

- 达达:公布415购物节"仓拣配"全链路即时履约保障方案

3. 其他温馨提示

- 政策变更提醒:平台将视实际情况调整自动赔付政策

- 设置店铺公告提醒:告知买家发货情况及预计发货时间

- 与买家友好协商:跟买家沟通协调发货时间

- 特殊情况可报备:通过延迟发货报备通道进行报备

02. 无法发货情况下的智能跟单运营配置

1. 精准确定发货区域

- 晓多智能跟单可圈定到区县一级单位,提醒买家核对是否是无法发出地区

2. 修改自定义关键词回复话术

- 【可以发吗】场景回复:"能下单就能发货的哈,只是因为疫情或特殊天气情况,到货会有延迟的情况哦"

3. 修改精准意图回复话术

- 【能发货吗】等发货物流相关场景,加上"特殊地区因疫情及天气原因到货时间会有延迟"的后缀

03. 物流受限情况下的智能客服话术配置

1. 问答配置指南

- 话术设置添加疫情停发地区变量,引导顾客回复关键词进行查询

2. 安抚话术配置指南

- "您好,由于疫情(或天气)原因,导致了您的宝贝发货日期将延迟,给您带来不便敬请谅解!"

3. 店铺欢迎语配置指南

- "欢迎光临本店!因受疫情的影响 XX XX XX 这些地区物流暂时不发货哟~"

4. 店铺智能跟单话术配置指南

- "非常抱歉!因受疫情的影响 您所在的地区物流暂时不发货的哟~我们会在恢复快递的第一时间寄送给您哟"

04. 延迟发货情况下的店铺智能运营

1. 新增"发货延期维护"标签页

2. 创建发货延期维护计划:选择商品、时间范围、人群范围

3. 注意事项:

- 受"风控系统"严格控制

- 数据每小时更新,5日后统计完成

- 计划涉及相同订单会自动去重

05. 区域限售情况下的智能客服运营配置

1. 新建销售范围模板

2. 设置店铺全局销售范围

3. 设置商品销售范围

注意事项:

全局和商品两个功能独立,如同时启用仅生效商品设置

• 勾选的地区为可售范围,未勾选的地区不可售

• 买家地址为限售区域时,商品界面会显示"该区域暂不支持购买"

综上所述,疫情期间商家可以通过以上的智能运营方案,有效解决发货延迟、物流受限等问题,维护好客户关系,提升店铺运营效率。如有其他疑问,欢迎在评论区告诉我们。