在国际贸易中,我们经常会遇到客户提出一些无理或特殊的要求。如果我们直接说"不"可能会对客户关系造成不利影响。那么,如何才能委婉地拒绝客户,让客户感到合理,并能理解你的做法呢?

本文分享了一位商家在处理客户无理要求时的经验。通过一个具体案例,介绍了如何以善意、合情合理的方式拒绝客户的特殊要求,在不伤害客户感受的前提下,最终获得客户的理解和认同。

客户的无理要求及商家的应对

猫熊哥和一位西班牙客户有十多年的合作关系。往常双方都非常遵守付款方式,即20%预付款,80%见提单付尾款。但这次,在货物已装船且快到港时,客户突然要求猫熊哥立即寄出提单,没有等待尾款到账。

猫熊哥意识到直接拒绝可能会伤害双方的良好关系,于是想出了一个"善意谎言"来委婉地拒绝客户的要求:

> 亲爱的客户,

>

> 非常感谢您的信任,我们十多年的合作证明了这一点。

>

> 但是您知道,当我们手里有正本单据时,我们必须把它们交给中国银行,以便获得贷款用于采购原材料,满足其他客户的生产需求。所以只有在您的尾款汇入我们账户后,中行才能释放正本单据给我们,我们才能用DHL快递给您。

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> 我刚查看了船公司网站,发现您这批货物将于7月16日到港。所以请尽快与您的银行确认付款事宜,以便我们尽快为您寄出正本单据。您还有15天的免费申报期,所以付款越快,我们就能越早把单据送到您手中。

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> 祝商祺

>

> David

客户收到这封邮件后,不但没有生气,反而主动向猫熊哥道歉,并保证尾款已经汇出。7月21日,中行确实收到了客户的汇款,猫熊哥也立即安排快递了正本单据。

善意谎言的关键

通过这个案例,我们可以总结出几个拒绝客户无理要求的关键点:

1. 找到一个合理、合情的理由来拒绝,比如猫熊哥提到的"贷款需要"。

2. 态度要诚恳友好,体现出对客户的信任和重视。

3. 提出替代方案,让客户感受到你仍在为他们考虑。

4. 时刻把控风险,不能因为顾及面子而做出不利于自己的决定。

总之,在国际贸易中,我们需要学会以互利共赢的心态来处理客户关系,既要维护自身利益,又要尊重客户,找到一个平衡点才是王道。