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在当今全球化的市场环境中，企业要想成功开拓海外市场,需要充分利用社会化媒体进行客户关系管理。本文将为您提供四点建议,帮助企业通过海外社会化媒体平台更好地服务客户。
调查结果显示,消费者更看重的是切实的价值,这是他们与企业保持交互的首要原因。故海外社会化媒体的客户关系管理仍然不能忽视以"产品为导向"的营销,即让利给消费者。可以采取折扣券、赠品、抽奖、积分兑换等来吸引消费者注意,让消费者感受到切实的实惠。直播电商的销售火爆就是因为遵循了这样的原则。需要注意的是,"让利给消费者"需要能够足以让客户感受到企业的诚意,否则消费者不仅不接纳,而且可能还会反感。
当前人气旺的社会化媒体平台往往是为了用户交流、娱乐而出现的,企业的官方社会化媒体应尽量使用人性化、互动式的语言与用户交流。有趣的配图、段子和事件更能增强交流效果,不要使用一些官方的刻板的语言。甚至可以加入一些与企业业务无关但有用、有趣的内容,保持与客户的交流互动,努力增强"圈子"的黏性。
面对公众的质疑或指责,应迅速给出合理解释。如果企业确实存在过失,那么应主动道歉,恳求客户的谅解。特别在群体事件发生时,企业不应尝试封锁消息或评论,对问题躲闪回避,而应表现出乐观的态度,主动开放沟通,直到重新获得客户信任。
在社会化媒体上,企业还应展示其在履行社会责任方面所做的努力,这非常有助于建立良好的社会形像,赢得客户尊重,提升客户忠诚度。企业不断创新,对社会问题的关注,对环境和资源的保护,对社区、艺术、教育、慈善事业的贡献等,都有助于树立企业的正面形象。
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