107
随着Z世代的兴起，新兴的消费理念也在影响着电商行业的整体发展方向。"性价比"、"有趣"、"设计感"、"独特"等关键词代表了Z世代群体的部分消费理念,也要求了企业为这些客户带来更优质的体验感。618大促过后,大量退货往往伴随而来,其中一项重要原因在于企业没有给客户提供足够积极的购物体验。
如何在大促中快速获取新客户,同时对企业客户体验管理进行实战考验? 不同规模的电商企业如何应对?以下为您一一介绍。
小微企业通常不具备生产能力,商品来源依赖外部批发。选品、定价、物流服务和客服体验是小微企业提升客户体验的关键所在:
选品: 需要多渠道比对,挑选品质、款式、材质合适的商品,保证客户对产品的体验感。
定价: 在保证自身利润的同时,需要多方对比价格,避免价格虚高导致客户流失。
物流服务: 在预算范围内选择最优质的物流合作商,保证物流配送效率和货物包装完整度。
客服体验: 客服需要专业培训,对产品有深入了解,同时要设置合理的留言话术,减少客户不必要的等待。
在有限的人力和资金条件下,小微企业要将有限的资源集中在可以提升效率的地方,借助工具来提升客户体验,保证店铺评分。
中小型企业拥有相对成熟的体系架构和运营机制,可以在基本服务管理的基础上,开始建立自有品牌,塑造品牌形象:
引流推广: 在前期引流时,要用简练的文案突出产品关键卖点,制作精美推广图片吸引客户眼球,避免夸大宣传。
客服接待: 制定严格的客服考核机制,培养客服解决问题的能力,建立内部工作流转机制提高效率。同时要建立预警系统收集客户评价数据。
物流包装: 增加物流包装预算,尽可能为客户带来积极的售后体验。
产品创新: 了解消费者需求和意向,设计出能迎合市场的商品,打造自有品牌。
舆情监测: 关注品牌在各渠道的评价反馈,及时收集改善意见,避免负面影响。
中小企业要更加了解市场和消费者,打造自有品牌,让客户获得惊喜的购物体验。
大型企业拥有庞大的人员和资金实力,更能意识到客户体验的重要性,可以采取以下措施:
树立以客户为中心的理念: 将"以客户为中心"的价值观融入企业文化,自上而下都意识到客户的重要性。
梳理客户旅程: 了解客户整个购物旅程,发现机会点和痛点,及时响应和改进。
智能预警: 设置预警规则,快速掌握客户问题,协同各部门快速解决。
舆情监测: 采用多渠道数据收集,更真实地了解客户需求和想法。
数据分析: 对客户数据进行分析,了解客户的购物倾向、消费水平等关键数据,为提升体验服务。
大型企业要重视各环节客户体验的细节,为客户提供积极的购物体验,提升品牌形象和客户忠诚度。
无论企业规模大小,客户体验的价值都是毋庸置疑的。灵验喵CEM可以根据不同企业需求,提供全方位的客户体验解决方案,助力企业实现客户体验的数字化管理。
