作为电商行业客服工作的重要流程和职能介绍，本文将为您总结客服部门常见的工作管理流程、岗位职能及核心考核方向等内容。无论您是初入电商行业的新手还是有经验的老司机，这篇文章都将为您提供有价值的参考和学习。

一. 客服工作管理流程

1. 补偿流程

当客户咨询之后与售后客服进行沟通，沟通是否接受补偿，如果客户同意补偿就进行补偿订单登记返款，如果不同意补偿，就进行三包的流程（包退，包换，包赔）

2. 催发货流程

客户咨询发货状态，我们首先要先查看是否有超过发货时效，如果正常的我们就安抚客户，告知客户我们会尽快安排。如果显示已经超过了发货时效，登记跟进，并且给客户赠送一个礼品进行安抚，查看订单为什么没有发出，是仓库漏件，还是缺货，尽快的解决处理。

3. 错发货流程

如果有客户反馈发错订单，首先让客户提交收到货品的面单信息以及实际收到物品的图片，与客户进行协商是否愿意接受错发商品，如果愿意接受可给予一定的补偿。如果客户不接受查看货物是否有寄回的价值，如果运费大于产品价值可以直接给客户补发，如果商品价值过高可让客户寄回重新安排换出。

4. 大订单的申请流程

一般五个订单以上可以按照商品价值的九折给到，如果订单更多可联系主管进折扣申请。对于大订单一定要详细问清楚客户的收货地，订单的包装要求（装一起还是单独装）等等，避免后续纠纷的产生。

5. 订单跟踪流程

货物发出之后应当持续跟踪货物的物流情况，如揽收是否超时，中转是否超时，待签收时长是否超时...实时跟进订单的具体情况，有利于维护买家的粘度从而增进客户对品牌的忠诚。

6. 订单修改流程

当客户提出需要进行订单修改的时候，我们首先先查看是否已发货，如果未发货通知售后客服或者是仓库进行订单的修改，修改完毕后需要将订单信息重新发给客户进行核对。如果显示已发货，通知合作的快递进行修改，已发货只能修改地址无法修改订单产品，如果需要修改订单产品的联系快递那边进行拦截退回，拦截退回成功后重新更换订单产品发出。

7. 发货流程

此流程按照每个公司的具体情况不同，正常客户付款成功之后核实客户的具体信息，如偏远地区或者是中转仓，海外仓等是否能够正常发出，会不会影响订单的收货情况？如果信息一切OK仓库那边会根据订单的信息进行拣货打包，称重最后再后台里面同步单号物流揽件发出。

8. 返修流程

如接收到客户咨询需要产品返修，我们首先先查看订单信息是否在返修的条件之内，如不符合返修条件的客户寄回我们原件退回，或者联系客户收取一定费用进行返修。如果符合返修条件的进行返修入库，返修登记表同步给客服人员查看此件维修的进度，当客户问起我们也好及时答复，如果返修成功后将发出的单号同步到返修表里面，并且留言给客户。

9. 换货流程

如有客户收到产品后需要联系更换，一样先查看客户是否符合换货条件，如产品是否有拆封，是否在换货的规定时间内，商品标签是否有拆除等，如果符合换货条件的商品退回入库，重新给客户按要求进行更换，如果更换的是同一产品直接更换即可，如果更换其他产品查看是否有差价，让客户进行补差价再换出。如果不符合换货条件的，直接原件拒收。

10. 快递查询流程

当客户咨询物流订单状态的时候，我们先查看订单是否正常（有最近24小时内物流更新即为正常）如订单正常情况客户进行催促，我们礼貌安抚进行物流催促即可。如物流时效超过48小时未更新或停滞在某个地区，需要联系合作快递查看订单具体的情况，核实是否丢件或者是其它原因导致物流停滞需要尽快恢复正常，如果超过72小时还未有物流更新情况可以按丢件处理，与合作方快递进行沟通，让合作方快递将停滞物流找到退回找不到进行理赔，给客户重新更换物流进行发出。

11. 开票流程

如有需要开票的客户，让客户在订单内进行开票申请，告知客户开票会按开票顺序正常开出，如有客户需要加急的可以将客户的ID发送到财务部门，让财务部门加急开。

12. 退货流程

客户联系需要退货，先查看客户需要退货的原因能否进行挽留，如果客户坚定需要退货核实产品是否符合退货的条件，如果符合退货条件的让客户进行原件寄回即可。如果不符合退货条件的告知客户具体原因，如果客户坚持要退货又不符合退货条件时，我们可以给到订单30%的亏损空间，安抚客户不退货避免投诉纠纷之类的产生。

13. 维权流程

当客户发起维权或投诉时应与部门主管进行沟通，查看客户投诉的主要内容，根据内容给客户提供合理的解决方案，如客户可以接受让客户撤销投诉，正常按流程进行操作。如客户不接受，我们按照客户投诉的内容进行提交凭证等待人工处理。

14. 赠品/包邮申请流程

当客户购买产品之后，提出需要赠品/包邮需求，查看赠品/包邮的规则，如果此产品符合赠送赠品/包邮的，可以在订单备注里面插旗添加赠品，免邮则直接免除。如果此订单本身属于特价商品，不含赠品/包邮货物，不享受赠品/包邮策略的告知客户进行安抚，礼貌谢绝。或者提交审批给部门主管，由部门主管审定是否可以赠品/包邮。

以上是客服部门常见的一些工作流程，更细节的流程在这我就不去一一描述，仅分析大方向给大家参考。

二. 客服岗位职能及核心考核方向

针对不同类型的客服岗位,我们需要关注不同的核心考核指标,以下是几种常见的客服岗位及其核心考核方向:

1. 流量为主型的售前客服

主要考核:(转化率+接待数量+成交额/客单价+首次响应时间)*提成算法+满意度

2. 服务为主型售前客服

主要考核:(转化率+客单价+退款率+平均响应时间+回复率+聊天记录)*提成算法+满意度

3. 成长为主型售前客服

主要考核:(转化率+成交额+响应时间+聊天记录)*提成算法+打字速度+专业知识+满意度

4. 退换货型售后客服

主要考核:完成率+响应时间+打字速度+聊天记录+专业知识+满意度

5. 营销口碑类型售后客服

主要考核:评价处理+打字速度+聊天记录+回复率+催付款+满意度

6. 综合型其他客服

主要考核:转化率+成交额+客单价+处理效果+专业知识+满意度+日常表现

总结来说,不同岗位需要关注的核心考核指标并不相同,需要结合自身的业务特点和发展需求来制定合理的绩效考核体系。通过制定科学合理的绩效考核方案,才能推动客服团队的持续优化和业务的健康发展。