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Lazada作为东南亚地区领先的电商平台,其聊天服务一直是卖家与买家沟通的重要渠道。本文将为您介绍Lazada聊天服务的常见问题解答,包括如何计算聊天回复率、响应时间以及相关指标对卖家评级的影响等,帮助您更好地管理和优化Lazada店铺的客户服务体验。
Lazada卖家中心提供了两种不同的聊天回复率计算方式:
1. [旧的]回复率计算方式：
- 计算公式为"# 消息在下个工作日前回复/# 过去 7 天收到的消息"的平均值。
- 不包括周末、公众假期和卖家假期模式期间收到的消息。
- 此回复率目前用于Seller Picks权益使用资格要求和PDP页面/店铺显示。
2. [新的]回复率计算方式：
- 计算公式为"同一天周期内回复的新消息的百分比"。
- 根据最近7天收到的聊天消息计算,周末收到的消息也包括在内。
- 公共假日和假日模式期间收到的消息不包括在内。
- 一个完整的同一天周期指从昨天下午6点到今天下午6点收到的消息,需在今天下午7点之前回复。
Lazada卖家中心同样提供了两种不同的聊天响应时间计算方式:
1. [旧的]响应时间计算方式：
- 计算公式为"过去7天工作时间内已回复的所有消息的平均响应时间"。
- 不包括周末、公众假期和卖家假期模式期间收到的消息。
2. [新的]响应时间计算方式：
- 计算公式为"在过去7天内回复消息的平均响应时间"。
- 响应时间根据在一个完整的同一天周期内回复的消息计算,周末收到的消息也包括在内。
- 公共假日和假日模式期间收到的消息不包括在内。
- 超过一个完整的同一天周期的消息不包括在内。
卖家中心首页的聊天回复率=同一天周期内回复的新消息的百分比,根据最近7天收到的消息计算,周末收到的信息包括在内。
生意参谋中的聊天回复率=同一天周期内回复的消息/在用户选择的时间段内(昨天、最后7天、周、月)收到的消息。
自动回复在计算卖家聊天回复率/回复时间时不计入回复消息。
快速回复(回复卡片)在计算卖家聊天回复率/回复时间时计入回复消息,建议商家合理设置回复卡片,包括所有买家提问的问题。
不会。聊天回复率不会直接影响您的卖家评级,但良好的客户服务体验仍然是提升卖家评级的重要因素。
不可以。计算聊天响应时间的工作时间由Lazada平台决定。不过,您可以设置自己的工作时间作为自动回复的生效时间。
您可以向客户发送订单卡详细信息,或在聊天窗口的客户面板下检查物流细节,并把相应的订单信息发送给客户。
聊天回复率是根据Lazada确定的服务水平协议(SLA)内的对话回答来计算的。每天的对话都被记录为一个,所以取决于您的客户何时发送下一个消息,以确定您是否需要回复聊天消息。因此,为了简单的过程和增强客户体验,建议您始终是最后一个回复谈话的人。
FQAs:
Q: 如果我回复了所有聊天消息,为什么回复率依然很低?
A: 如果你回复了所有消息,聊天回复率依然很低,可能存在以下几种情况:
1. 没有在Lazada要求的回复时效内回复消息。
2. 您的店铺有多个聊天账号,其他账号没有回复完所有消息或者没有在要求的时效内回复。
3. 您的店铺有多个聊chat账号,但其中一个或多个账号处于inactive状态,分配到的消息没有被回复。
Q: 聊天回复率会影响我的卖家评级吗?
A: 不会。聊天回复率不会直接影响您的卖家评级,但良好的客户服务体验仍然是提升卖家评级的重要因素。
Q: 我能自行设定工作时间来计算聊天响应时间吗?
A: 不可以。计算聊天响应时间的工作时间由Lazada平台决定。不过,您可以设置自己的工作时间作为自动回复的生效时间。
