> 速卖通作为一个电子商务平台,为买家和卖家之间的交易提供了便利。但在交易过程中难免会产生一些争议和纠纷。本文将详细介绍速卖通针对卖家的一些考核指标以及常见的纠纷类型及其解决方案,希望能为广大卖家提供一些参考。

关于纠纷,速卖通对卖家的考核指标有三个,分别是**纠纷率**、**裁决提起率**和**卖家责任裁决率**。设立这三个考核指标的初衷是为了区分卖家的服务能力,也让买家能够找到服务能力相对较好的卖家。

卖家发货并填写发货通知后,买家如果没有收到货物或对收到的货物不满意,则可以在卖家全部发货10天后申请退款(若卖家设置的限时达时间小于5天,则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款),买家提交退款申请时纠纷即生成。在买家提交或修改纠纷后,卖家必须在5天内"接受"或"拒绝"买家的退款申请,否则订单将根据买家提出的退款金额执行。

如果买卖双方协商达成一致,就按照双方达成的退款协议进行操作。如果无法达成一致,就提交至速卖通进行裁决:买家提交纠纷后,双方有7天的协商期,负责纠纷处理的工作人员会在7天内(包含第7天)介入处理;若买家提起的退款申请原因是"未收到货一货物在途",则系统会在限时达时间到达后自动提交速卖通进行裁决。

对于纠纷,速卖通鼓励卖家积极与买家协商。速卖通处理纠纷的工作人员介入后,会根据双方提供的证据进行一次性裁决,卖家必须接受速卖通的裁决。下面我们来看看一些常见的纠纷类型及其解决方案:

1. 买家未收到货物类纠纷: 当物流状态显示货物还在途中暂未到达时,卖家可以和买家沟通先关闭纠纷通道,并帮他延长收货时间。

2. 对货物短装的纠纷: 当订单包含多件商品,卖家使用两个包裹发货,其中一个包裹已妥投,而另一个包裹仍在途中时,卖家可以拒绝纠纷,并向买家强调另一个包裹仍在运送途中,同时帮助买家延长收货时间。

3. 海关扣关: 当货物被进口国海关扣留时,常见的物流状态如"handed over to customs"、"clearance delay"等。速卖通会提醒卖家7天内提供海关扣关原因信息和证据,根据信息和证据确定责任并进行裁决。

4. 包裹原件被退回: 当包裹被退回时,自速卖通通知卖家举证开始3天内,卖家需提供因买家原因导致包裹不能正常妥投的证明。

5. 物流显示货物已经妥投: 当物流信息显示货物已经妥投,但买家以未收到货提起退款申请时,自速卖通通知卖家举证开始3天内,卖家需提供货物妥投的证明。

6. 买家拒签: 有理由拒签时,买家可以当场拒绝签收;无理由拒签时,卖家可提供相应的聊天记录和发货物流底单。

7. 货物途中丢失: 卖家需要跟买家解释,并可重新发货,及时发给买家新的运单号。

8. 买家收到的货物与约定不符: 如果是质量问题,可以让买家选择退货退款或保存货物退部分款;如果是描述不符,卖家需保证商品的描述信息前后一致。

总之,在处理纠纷时,卖家需要积极与买家沟通,并提供充分的证据材料。同时,也要注意提前预防纠纷的发生,比如保证商品描述的准确性,关注物流状态等。

FAQs:

Q: 什么是纠纷率?

A: 纠纷率是速卖通对卖家的一个考核指标,用来评估卖家服务能力。纠纷率越低,说明卖家的服务质量越高。

Q: 如何降低纠纷率?

A: 主要方法包括:1) 提高商品描述的准确性,避免买家收到与描述不符的商品;2) 及时跟踪物流状态,提前解决可能出现的问题;3) 积极与买家沟通,尽快解决纠纷。

Q: 什么是裁决提起率?

A: 裁决提起率指买家提交到平台进行裁决的比例。裁决提起率越低,说明买卖双方更倾向于自行协商解决纠纷。

Q: 什么是卖家责任裁决率?

A: 卖家责任裁决率是指买家提交的纠纷中,最终由速卖通裁决认定卖家负责的比例。这个指标体现了卖家的服务质量。