在跨境电商平台上销售商品时,难免会遇到一些售后纠纷。其中,货物短装是较为常见的一类问题。本文将为您详细介绍如何化解这类纠纷,帮助卖家提高售后服务水平。

某笔订单中产品数量为10件,卖家通过两个包裹发货。其中一个包裹已经妥投,另一个包裹仍在运输途中,因此买家以未收到货为由提起纠纷并要求部分退款。在这种情况下,买卖双方应该如何应对呢?

1. 买卖双方的应对之策

买家:提起纠纷,表示"给你发了两封消息,已经超过10天了,你很明显不想解决这个问题。一个包裹已经收到好几周了,另一个还没到。"

卖家:拒绝纠纷,解释另一个包裹仍在运输途中,并再次提供运单号,建议买家耐心等待。"很抱歉回复迟了,最近人手不足,订单很多,我正在招聘更多人手。我查了这个运单号,货物还在运输途中,并没有退回。我再延长15天的送货时间。"

买家:表示同意继续等待,并询问包裹的最新状态。"好的,在我取消纠纷之前,你能告诉我包裹的最新位置以及这个信息有多久了吗?"

卖家:说明包裹状态,提议等待时间及部分退款方案。"运单信息显示包裹还在运输途中,我无法获取更多信息。我已经为你延长了送货时间,你有29天的时间确认收货。至少,朋友,如果你不取消纠纷,请调整退款金额,毕竟你已经收到部分货物了。感谢你的理解。"

2. 平台介入后的处理

平台介入后,通过邮件告知双方情况:

告知买家:部分包裹在途中,建议等待,如果包裹妥投请确认收货。"运单号显示货物还在运输途中,我们会要求卖家在3个工作日内联系物流公司确认包裹状态。如果你已经收到货物并且状态良好,请取消此次纠纷并确认收货。"

告知卖家:货物运输时间已经超过承诺运达时间,建议积极与买家沟通。"关于此订单纠纷,自包裹发货之日起至今,货物在途的时间已经超过了您设置的承诺运达时间。买家方面也因迟迟未收到货而提起纠纷,且在此期间并未对发起的纠纷进行撤诉。因此,请您积极与买家良好地沟通,及时处理因为客观原因导致的超时问题,获取买家的理解和支持。"

在响应期限到期后,包裹仍未妥投,卖家同意部分退款:"我已经同意为您退款了。起初我拒绝了您的纠纷,是因为这个包裹RB59564CN还在运输途中。我希望它可以顺利送达,所以我为您延长了交货时间。我没有忽视您,对此我非常抱歉。"

平台操作部分退款并关闭纠纷。

3. 如何避免此类纠纷

① 积极关注纠纷案件。在买家提起纠纷尚未上升至仲裁平台介入前,迅速予以响应。

② 核对发货数量、退款金额。在确认部分包裹未妥投的情况下,与买家积极核对部分退款金额信息。

③ 在双方协商一致的情况下,将协商信息反馈于纠纷平台。

常见问题解答(FAQ)

Q1: 如果买家一直拖延不取消纠纷,该怎么办?

A1: 卖家可以耐心沟通,解释货物状态并提供配合退款等方案。如果买家仍不配合,可以向平台提出仲裁申请,由平台介入处理。

Q2: 货物短装纠纷如何避免?

A2: 卖家可以提前做好发货数量核对,确保与订单一致。同时要做好货物跟踪,及时与买家沟通运输状况,提前预防纠纷发生。

Q3: 如果货物部分丢失,应该如何处理?

A3: 卖家应该积极与物流公司沟通,查明丢失货物的原因,并与买家协商解决方案,如部分退款或补发等。同时要向平台报告,以免影响店铺信誉。